earticle

영어

This thesis studied the characteristics of crisis type and relationship management, which influence the crisis communication strategy by analyzing 19 crises as case study through in-depth interview. Analysis revealed the crisis types, which influence the crisis communication strategy, as ‘Organization responsibility ’, ‘Control possibility’, ‘Social Influence’, and ‘Seriousness of situation’, while ‘reputation’, ‘trust’ and ‘exchange relationship’ were founded as the attributes of relationship management. Analysis also seemed to indicate that the attributes of relationship manage- ment were intersected with the properties of crisis types to influence the crisis communication strategy. When it points the organization’s responsibility or out of control crisis type with good reputation and positive relationship, defensive strategy, such as elucidation, justification & responsibility reduction, could be effective. In contrast, accommodative strategy, such as apology and correction settlement, is more effective when it has negative relationship and bad reputation. It appeared ‘recognition of crisis situation’, ‘extent of damage in organization’ and ‘attitude of stakeholder on crisis situation’ as other influencing factors of crisis communication strategy.

한국어

본 연구는 위기 커뮤니케이션 전략에 영향을 미치는 위기유형과 관계관리의 특성에 대한 연구로써, 심층인터 뷰를 중심으로 한 사례연구를 통하여 19건의 위기사례를 분석하였다. 분석결과, 위기 커뮤니케이션 전략에 영 향을 미치는 위기유형은 ‘조직의 책임성’, ‘통제가능성’, ‘사회적 영향력’, ‘사태의 심각성’ 등이었고, 관계관리 의 속성은 ‘평판’과 ‘신뢰성’, ‘교환관계’ 그리고 ‘상대방과의 커뮤니케이션’ 등으로 나타났다. 특히, 관계관리 속성은 위기유형과 관련되어 위기 커뮤니케이션 전략에 영향을 미치는 것으로 보인다. 조직의 책임이 있거나 통제 불가능한 위기인 경우, 평판이 좋고 관계가 긍정적이라면 ‘해명’, ‘정당화’, ‘책임축소’와 같 은 방어적 전략이 효과적일 수 있지만, 평판이 나쁘고 관계가 부정적이라면 ‘사과’나 ‘시정조치’와 같은 수용적 전략이 효과적이다. 그밖에 위기 커뮤니케이션 전략에 영향을 미치는 다른 요인들은 ‘위기상황에 대한 인식’, ‘조직의 손실정도’, ‘위기상황에 대한 이해관계자의 태도’ 등으로 나타났다.