earticle

영어

The purpose of this study was to develop Publics' Crisis Communication Behavior (PCCB) Model which measures how the publics transfer information about a corporate's crisis in the social media environments. Literature review, in-depth interviews, expert surveys, and pretest were conducted before the online survey of 449 social media users in June, 2014. The results showed that the proposed model was comprised of 5 dimensions with 24 measurement items. The five factors included ‘proactive offense’, ‘reactive offense’, ‘proactive defense’, ‘reactive defense’, and ‘avoidance.' The PCCB Model, as a second-order model, was statistically reliable and valid. The findings also indicated that all the five dimensions of the PCCB model were significantly influenced by the publics' cognitive factors such as trust on the corporate, problem recognition on the crisis, and constraint recognition on the crisis. Theoretical and practical implications of the results in this study are further discussed.

한국어

본 연구의 목적은 소셜미디어 환경에서 공중이 기업의 위기가 발생했을 때 어떻게 정보를 전달하는지를 측정할 수 있는 공중의 위기 커뮤니케이션 행동(Publics' Crisis Communication Behavior, PCCB)모델을 개발하는 데 있었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구, 심층인터뷰, 전문가조사, 예비조사, 본조사가 차례로 이루어졌다. 특히, 2014년 6월 동안 소셜미디어 이용자 449명을 대상으로 이루어진 설문조사 결과, 공중의 위기 커뮤니케이션 행동(PCCB) 모델은 ‘주도적 공격’, ‘반응적 공격’, ‘주도적 방어’, ‘반응적 방어’, ‘회피행동’의 다섯 가지 차원으로 구성되었으며, 총 24개 측정문항들로 이루어진 것을 확인할 수 있었다. 특히, 본 연구의 모델은 공격, 방어, 회피 행동을 1차적으로 구성하고, 공격과 방어 행동이 주도적 차원과 반응적 차원으로 세분화되는 2차적 모형(second-order model)임을 확인할 수 있었으며, 신뢰도와 타당도가 통계적으로 만족할만한 수준이었다. 또한, 다섯 가지 공중의 위기 커뮤니케이션 행동 차원들은 기업에 대한 신뢰, 위기에 대한 문제인식과 제약인식에 따라 유의미한 차이를 보여, 해당 모델의 실효성을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과는 공중의 커뮤니케이션 관련 이론을 발전적으로 확장시키고, 위기 상황에서 전략적으로 공중을 세분화할 수 있는 기준을 제공했다는 점에서 이론적‧전략적 의의가 있다.