earticle

영어

The concept of emotional labor emerged from studies of service jobs. But today emotional labor is relevant to almost every job. At the least most managers expect employees to be courteous, not hostile, in interactions with co-workers. The purpose of this study is to empirically examine the relationships among emotional labor and quality of LMX, job attitudes. To achieve the purpose of this study, the preceding studies on emotional labor, quality of LMX and job attitude after an overview of these variables were examined to design research model and set up hypotheses. To verify the hypotheses, a survey was carried out on employees at secretariate and managerial job. Questionnaires of collected 75 copies were used for a statistical analysis. The results of this analysis are summarized as follows:First, deep acting had a positive effect on quality of LMX. Second, it is revealed that both surface acting and emotional dissonance had no effect on quality of LMX. Third, the more employee’s deep acting increases, the bigger job satisfaction is and the more emotional dissonance is, the bigger burnout is. Fourth, the quality of LMX had a positive effect on job satisfaction but had no effect on burnout. Fifth, as a result of analyses on the differences between employees at secretariate and managerial job that were existed significant differences in deep acting. This study will find some implications as follows. First, the quality of LMX may be an important variable between emotional labor and job attitudes. Second, The fact that deep acting had a positive effect on job satisfaction which provide the managerial implications. The positive findings in this study can be used for the education and training of employees. This study have limitations in some facts. First, there is a problem which is related to the sample sizes. Therefore, the author would likely to say that it is too much to generalize and apply the results from this study.

한국어

본 연구는 정서노동과 LMX의 질, 직무태도 간의 관계를 탐색하기 위하여 노동과정이 정서노동의 특징을 주로 지니고 있는 비서업무와 사무관리직을 대상으로 설문조사를 실시하여 통계분석한 실증연구이다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 정서노동의 구성개념 중 내면화 행위가 증가할수록 LMX의 질이 높아지고 그에 따라 직무만족은 높아지는 것으로 나타났다. 이는 조직이 요구하는 정 서표현과 자신의 내면적 정서를 일치시킬수록 상사와의 교환관계가 좋아지며 이에 따라 하는 일에서 만족감 도 높아진다는 의미이다. 둘째, 정서노동의 구성개념 중 가식행위와 정서부조화는 LMX의 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 조직이 요구하는 감정을 겉으로 표현하거나 자신이 느끼는 정서적 갈등은 상사와 교환관계의 질에 통계적 영향을 미치지 않는 것으로 드러났다. 이는 본 연구가 횡단적인 연구이며 LMX의 질에 대한 측정도 상사가 아 닌 종업원 자신이 응답한 자료를 바탕으로 분석하였다는 점을 고려해 보아야할 것이다. 왜냐하면 가식행위는 종단적으로 관찰되고 반복적으로 행하여질 때, LMX의 질에 영향을 미칠 수 있을 것이기 때문이다. 그러므로 차후 연구에서는 종단적 방법으로 쌍방적 자료를 확보하여 본 연구에서 드러난 연구결과와 비교분석해 보아 야 보다 객관적인 연구결론을 도출할 수 있을 것이다. 셋째, 정서노동의 구성개념 중 내면화 행위가 증대할수록 직무만족은 높아지며 정서부조 화가 커질수록 직무 소진도 증대하는 것으로 밝혀졌다. 넷째, LMX의 질이 높을수록 직무만족은 높아지나 LMX의 질이 직무소진에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타 났다. 이는 본 연구의 대상인 비서직과 사무관리직 종업원들은 상사와의 교환관계 질이 높을수록 직무만족이 높아진다는 뜻이다. 반면 LMX의 질이 직무소진에는 통계적 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 것은 본 연구 의 대상자들은 서비스 직종에서 사람을 대상으로 정서노동을 수행하는 미용사들과는 달리 직무소진 정도가 낮아(응답치 평균 3.5000) 그로 인한 정서적 문제는 그다지 크지 않기 때문인 것으로 추측된다. 다섯째, 비서직 종업원들이 일반 사무관리직에 비해 정서노동을 많이 하고 있다는 점이 실증적으로 확인되었 다. 이와 같은 사실의 확인은 비서직 종업원들의 정서노동에 관한 연구가 필요하다는 이론적 주장을 실증적으 로 뒷받침해주는 구체적 발견이라고 풀이할 수 있다.