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영어

This study was the case study of Consumer Centered Management(CCM) on Namyeung Vivien that has obtained the CCM certification in 2013 and has continually implemented improvement activities. Based on its case, the introduction background, system, operation, and the major achievements of CCM foundation and operation was examined and improvement strategies was suggested to maintain the positive effects CCM certification system in this study. This study presented the following major achievements after the adoption of the CCM. First, consumer organizations was organized on consumer oriented perspectives at Namyeung Vivien, such as CCM Team, CCM Committee, CCM Leader, etc. Second, consumer response system was standardized and consumer service for repair was improved. The number of repair service has decreased from 80,317 in 2012 to 56,769 in 2013, and the period of handling repair service have shortened from 7 days to 5 days in basic repair service and from 3 days to 1days in specific repair service. Third, Information related to rational buying decision making, repair service and the system of consumer injury and redress are provided to the consumer through various types of channels such as web site, face book and blog. Forth, VOC(Voice of Customer) was integrated as call center that plays a central role in meeting the multiple VOC since the CCM foundation and operation. These successful results are some of the major achievements of CCM activities. It revealed the CCM might be very crucial system to improve the level of consumer satisfaction. Therefore CCM should be adopted by the companies, and it is required to consistently support and improve the CCM in the future.

한국어

이 연구는 2013년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적으로 개선활동을 수행하고 있는 ㈜남영비비안 사례연구로, 소비자중심경영의 도입 배경, 체계, 운영 및 성과를 살펴보고 소비자중심경영의 발전전략을 제시하였다. ㈜남영비비안은 소비자중심경영 체계 구축으로 소비자업무 프로세스를 효율적으로 운영하였으며 긍정적 성과들을 얻을 수 있었다. 첫째, CCM팀, CCM위원회 CCM리더 등 소비자업무 관련 조직이 신설되었다. 둘째, 소비자 관련 정책이 수립되고 시행되면서 소비자 응대시스템이 표준화되고 수선서비스가 개선되었다. 2012년 80,317건에서 2013년 56,769건으로 약 29% 감소되었으며, 처리기간은 기본수선은 3일에서 1일로, 특수수선은 1주일 이상에서 5일로 단축되었다. 셋째, 소비자검색 프로세스 개선으로 합리적 의사결정, 수선서비스, 소비자피해구제 등의 정보를 다양한 채널을 통해 소비자들에게 제공할 수 있게 되었다. 넷째, 고객상담실 운영으로 다양한 VOC를 통합․관리할 수 있게 되었다. 이러한 성과는 소비자중심경영이 기업의 경쟁력과 소비생활의 질을 향상시킬 수 있는 원동력이 될 수 있다는 것을 시사한다. 소비자중심경영 인증제도의 활성화를 위해서는 현장평가를 강화하고, 내부고객 만족도를 평가해야 하며, 공적서 양식을 표준화하고 항목별 평가기준을 상세화해야 할 것이다. 소비자중심경영 인증제도가 권위 있고 영향력 있으며 소비자에게 인정받는 제도가 될 수 있도록 인증기관, 운영기관, 기업, 소비자 모두가 노력해야 할 것이다.