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영어

The Consumer Centered Management(hereafter, CCM) is the certification system, which is to assess whether it comprises consumer-oriented activities and continues to be the promotion of consumer rights and enhance the competitiveness of enterprises. Thus, CCM has contributed to spread the consumer-oriented corporate culture and the improvement of consumer sovereignty through consumer-related system construction and maintenance. The purpose of this study is to propose a new qualification of CCM expert, who has an ability of understanding and operating the CCM system in the organization. In order to suggest the development plan of the CCM expert, qualifications, skills, and perform duties and requirements were established and the feasibility and effectiveness of the certification of the CCM expert were analyzed through consumer-specialized counselors in the business areas. As a result, consumer policy-making, diagnosis, improvement, or more specific tasks related to CCM system should be included in the certification of CCM expertise as well as executive leadership competencies. In terms of the job performance, some directions has been proposed that planning, analyses, consumer information, complaints management, and evaluation need to be added, and general business management and customer satisfaction must be designated as elective courses. In addition, the internship program required by the certification of CCM expertise should be implemented in the firms certified as CCM or the department of CCM. On the long term perspective, the demand for the CCM expertise will occur in terms of the shortages of CCM staff in the field and consumer protection issues as future agenda, whereas the current demand for the CCM expertise is not enough on the short term perspective. In order to activate the certification of CCM expertise, the bonus points scheme at the evaluation stage of the CCM qualification when the CCM expertise is hired and the transition as the national certification system can be considered. Also, interoperation and linkage plan between current national certification system and the new certification of CCM expertise were discussed.

한국어

소비자중심경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM) 제도는 소비자의 시각에서 소비자 를 중심으로 기업의 모든 활동을 구성하고 수행하며, 이를 지속하고 있는지를 평가하는 것으로 소 비자권리 증진 및 기업의 경쟁력 제고와 밀접한 관련이 있는 인증제도이다. 즉 CCM은 소비자 관련 기업의 시스템 구축 및 정비를 통해 사업자의 소비자 지향적인 경영문화 확산과 소비자 주권 향상 에 기여할 수 있는 긍정적인 역할을 수행한다. 이에 본 연구는 CCM제도가 기업내 성공적으로 정착되고, 이를 올바르게 이해하고 운영할 수 있는 역량을 갖춘 전문 인재를 양성할 수 있는 새로운 자격제도를 제안하고자 하였다. 이를 위해 CCM 제도를 운영하기 위한 전문인재가 갖추어야 할 능력이 무엇인지를 조사하기 위해 자격취득 요건, 요구역량 및 수행직무 등을 규정하고 획득기준을 마련한 후 기업 현장의 CCM 담당자들을 대상으 로 이에 대한 타당성과 실효성 및 자격제도의 활성화 방안 등을 조사하여 분석하였다. 분석결과, CCM 전문가 정의에 있어 기업의 소비자정책 수립, 진단, 개선 또는 CCM 인증 업무 수행 등 보다 구체적인 업무영역을 포괄해야 한다는 내용과 함께 소비자중심경영이 전사적으로 전파되기 위한 임원진의 주도적 역량이 필요하다는 방향이 제시되었다. 수행직무에 있어 기획, 조사분석, 소비자 정보제공, 불만관리 및 평가 등의 직무가 추가되어야 하며, 자격 취득 요건에서 선택과목으로 기업 의 경영 전반이나 고객만족을 필수과목으로 지정해야 한다는 방향이 제안되었다. 또한 현장실습의 경우, CCM 분야에 대한 전문성을 갖기 위해 CCM 인증을 받은 기업이나 CCM 인증 주관부서로 실 습장소를 국한시켜야 한다는 내용을 제시되었다. CCM 전문가에 대한 현장의 수요는 단기적인 측 면에서 수요를 창출하기 어려움이 있으나, 장기적인 측면에서는 CCM 분야에 대한 전문성을 가진 인력이 부족하고, 향후 고객만족이나 소비자보호 이슈가 중요한 의제로 등장할 수 있기 때문에 해 당 역량을 갖춘 인재의 보강이 필요하다고 전망되었다. CCM 전문가 자격제도의 활성화를 위해서 는 CCM 인증평가시 해당 자격증 보유여부에 따른 가산점을 부여하는 방안이나 국가자격증으로 해 당 자격요건을 승격하는 방안이 제기되었으며, 현재 국가자격증 제도와의 연계성을 고려해서 발전 방안을 고려하는 것이 필요하다고 하겠다.