earticle

한국어

과거 국내 항공시장은 2대 대형항공사 (FSC) 중심의 과점 상황에서 2000년 후반에 본격적인 저비용항공사 (LCC) 진입으로 완전 경쟁 상황에 접어들었다. 과거 2개의 대형항공사 중심의 국내항공시장에서는 운송 요소인 스케쥴, 정시성, 안전성이 항공사 선택의 중요 선택 요인 이었으나 이제는 극도로 세분화되어지는 고객의 욕구에 따라 다양한 부가 서비스의 제공 여부, 나아가서 그 서비스의 품질이 항공사 선택의 중요 요소가 되고 있다. 최근 국내 서비스 산업은 점차 글로벌화 되어가는 시장한경에서 국내시장과 해외시장의 경계가 사라지고, 부문 또는 기능의 통합화가 진행되고 있는 가운데 고객의 욕구가 극도로 세분화 되어지고 있다고 요약할 수 있다. 향후 국내항공사들은 완전 경쟁 항공시장 체제에서 소비자의 서비스 니즈를 파악, 적극적으로 대처해야 향후 지속적인 경쟁이 가능할 것으로 파악된다. 본 연구에서는 변화하는 한국의 서비스 환경 하에 완전 경쟁 체제로 들어간 항공시장에서 경쟁우위를 얻기 위한 서비스 개선 방향을 실제 항공사 서비스 실패 동향 파악을 통해 제시하고자 한다.