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온라인 서비스 품질과 만족도에 대한 웹 미학 효과 : 관여도의 조절효과를 중심으로

원문정보

Web Aesthetics Perceived Online Service Quality and Satisfaction : The Moderating Role of Product Involvement

임태선, 이상환, 박현정

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초록

영어

This study is an empirical study about the effect on perceived online service and satisfaction according to the quantitative difference of two aspects of web aesthetics― aesthetic formality and aesthetic appeal. Moreover, this study researched the moderate effect of productive involvement between the relation of web aesthetics, perceived online service quality and satisfaction. Web aesthetics is still an unfamiliar field which is much less studied in the country, however recently in foreign countries it is studied actively by appling it on online customer’s purchase behavior. For the design survey, the experimental web site is manipulated into A, B, C, D according to the high and low of aesthetic formality and aesthetic appeal, and divided web sites that sell high involvement products and low involvement products and designed total 8 experimental web sites. for For the collection of materials, customers who have experienced purchasing products through online shopping malls were surveyed , and for the analysis multivariate analysis of variance(MANOVA) was done by using 496 questionnaires. As a result of the analysis, perceived online service quality and satisfaction were high when the aesthetic formality and aesthetic appeal of the online retail web site is high. In the moderate effect of product involvement, when the e-tailer web site’s aesthetic formality and appeal are both high, aesthetic formality is low and aesthetic appeal is high, and aesthetic formality and appeal are both low the perceived online service quality and satisfaction of the group buying low involvement products are higher than the group buying high involvement products. However, when the aesthetic formality is high and aesthetic appeal is low, perceived online service quality and satisfaction of the group buying high involvement products are higher than the group buying low involvement products. In the end, this study is tending to provide proposal of further study and business perspective of web aesthetics to online retailers to achieve the best online service quality and high customer satisfaction.

한국어

본 연구는 웹 미학의 두 유형인 미학 형식과 미학 매력이 질적 차이에 따라 지각된 온라인 서비스 품질과 만족도에 미치는 영향에 관해 실증적 분석을 하였다. 그리고 웹 미학과 지각된 온라인 서 비스 품질, 만족도 간의 관계에서 제품 관여도의 조절적 영향에 대해 연구하였다. 웹 미학은 아직 국내에서 거의 연구가 되지 않는 생소한 분야이지만 외국에서는 최근 들어 온라인 소비자들의 구 매 행동에 적용하여 활발히 연구되고 있는 분야이다. 조사 설계를 위해 실험 웹 사이트를 미학 형식과 매력의 높고 낮음에 따라 A, B, C, D로 조작하 고, 고관여 제품과 저관여 제품을 판매하는 웹 사이트로 구분하여 총 8개의 실험 웹 사이트를 설계 하였다. 자료 수집은 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문조 사를 실시하였고, 분석은 총 496부의 설문지를 이용하여 다변량 분산 분석을 실시하였다. 분석 결과, 온라인 소매 웹 사이트의 미학 형식이 높고 미학 매력 높을수록 지각된 온라인 서비 스 품질과 만족도가 높게 나타났다. 제품 관여도의 조절효과에서는 온라인 소매 웹 사이트의 미학 형식과 매력 모두 높은 경우, 미학 형식이 낮고 매력이 높은 경우, 미학 형식과 매력 모두 낮은 경 우에 고관여 제품을 구매하는 집단보다 저관여 제품을 구매하는 집단의 지각된 온라인 서비스 품 질과 만족도가 높게 나타났다. 그러나 웹 사이트의 미학 형식이 높고 미학 매력이 낮은 경우, 고관 여 제품을 구매하는 집단이 저관여 제품을 구매하는 집단보다 지각된 온라인 서비스 품질과 만족 도가 높게 나타났다. 끝으로 본 연구의 결과를 토대로 향후 연구에 대한 제언 및 온라인 소매업자들에게 최상의 온라 인 서비스 품질과 높은 고객 만족을 달성하기 위한 웹 미학의 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  2.1. 웹 미학
  2.2. 지각된 온라인 서비스 품질
  2.3. 만족도
  2.4. 제품 관여도
  2.5. 웹 미학의 효과에 대한 개념 프레임워크
 Ⅲ. 연구모형 설계 및 가설 설정
  3.1. 연구모형 및 가설 설정
  3.2. 연구가설의 설정
  3.3 웹 미학의 형식과 매력에 따른 지각된온라인 서비스 품질과 만족도에 관한 가설
  3.4 제품 관여도에 따른 웹 미학과 지각된온라인 서비스 품질, 만족도에 관한 가설
 Ⅳ. 조사방법 및 분석결과
  4.1. 설문지 구성
  4.2. 조사의 설계 및 자료 수집
  4.3. 응답자의 인구 통계적 특성
  4.4. 독립 변수에 대한 조작 점검
  4.5. 척도의 신뢰성 및 타당성 검증
  4.6. 척도의 판별타당성 분석
  4.7. 웹 미학에 대한 지각된 온라인 서비스품질과 만족도에 관한 가설 검정
  4.8. 제품 관여도의 조절효과 검정
 Ⅴ. 결론
  5.1. 연구의 시사점
  5.2. 한계점 및 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

저자정보

  • 임태선 Lim, Tae-Seon. 경북대학교 대학원 경영학부 박사과정
  • 이상환 Lee, Sang-Hwan. 경북대학교 경영학부 교수
  • 박현정 Park, Hyun-Jung. 대구경북연구원 책임연구원

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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