earticle

영어

The purpose of this study was to test the structural relationships among the related variables of university students’ satisfaction. This study utilized nation-wide survey data previously collected from 1400 students distributed across 32 universities in Korea. NCSI model was used as a theoretical framework. Using the AMOS 17.0, the structural relationships among six variables were tested, including students’ expectancy level, perceived quality, perceived value, satisfaction, complaint rate, and loyalty. The major findings of the study are as follows: First, students’ expectancy level had a positive effect on perceived quality; but had no significant effect either on perceived value or on satisfaction. Second, perceived quality had positive effects on perceived value and satisfaction; and perceived value also had a positive effect on satisfaction. Third, students' satisfaction had a negative effect on complaint rate; but had a positive effect on loyalty. Fourth, students' complaint rate had a negative effect on loyalty. The study results imply that among the related variables of students' satisfaction, perceived quality and value of the products work as critical variables, and complaint rate and loyalty directly relate to students' satisfaction. The study suggested that in order to enhance students' satisfaction, universities employ the total quality system and the students' complaints resolution system.

한국어

본 연구는 대학생의 만족도와 관련된 변인들 간의 구조적 관계를 검증하는 데 목적을 두었다. 이를 위하여 본 연구는 우리나라 대학생의 학교생활 만족도를 조 사하기 위하여 전국 7개 지역에 소재하고 있는 32개 대학교 학생 1,400명을 대상 으로 실시한 설문조사 자료에서 해당부분을 발췌하여 활용하였다. 이론적 모형으 로는 한국생산성본부가 제시한 NCSI를 활용하였으며, AMOS 17.0을 활용하여 학생의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 만족도, 불평률, 충성도를 포함한 6개 변수 들 간의 구조적 관계를 검증하였다. 검증 결과, 첫째, 학생의 기대수준은 인지품 질에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 인지가치와 만족도에는 유의한 영향을 미 치지 않았다. 둘째, 인지품질은 인지가치와 만족도에, 그리고 인지가치는 만족도 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 만족도는 불평률에는 부(-)의 영향을, 충성도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 불평률은 충 성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학생의 만족도 와 관련하여 해당 상품에 대해 학생들이 인지하는 품질과 그에 부여하는 가치가 결정적 요인으로 작용하고 있으며, 학생의 만족도는 불평률 또는 충성도와 직접적으로 연관되어 있음을 의미한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 대학 당국이 학생의 만족도를 제고하기 위하여 총체적질관리 시스템을 구축하고 학생고충처리 시스템을 운용할 것을 제안하였다.