earticle

영어

The customer service department covers the main function of the Customer Centered Management (CCM) including dealing with customer problems, delivering the voice of customer(VOC) through the internal channel and preventing customer dissatisfaction. The purposes of this study are to analyze how the customer service training programs are carried out and to present recommendations for improvement of the current programs. Managers in customer service departments in the head offices and managers in the customer service centers were interviewed to identify the problems of the current training programs and the suggestions for improvement. The results show that the current customer service training programs in the mobile telecommunication service industry are designed in-house according to the analysis of customer service representative’s job capacity based on each job position and experience. The main content of the training programs consists of the responding skills for customer inquiries and the proper attitude for dealing with customer complaints. More practical programs including operation, coaching and training are given to the managers in accordance with his/her job duties. Findings indicate the following issues of the current training programs: focus only on the general responding skills and the accurate response service on mobile telecommunication service products in order to meet the work efficiency requirement imposed by the head office. In addition, the training programs are conducted under the lack of communication with the head office: receiving only fragmented product knowledge or key issues on the Voice of Customer from the head office. The following recommendations for the improvement of the current training programs are presented: offering a training program to improve the occupational pride as a professional customer service representative; developing various job training programs to enhance counseling skills; enhancing the understanding of customer service representatives’ role and importance; and creating opportunities to connect and promote more active communication with the head office. This research is an empirical study on the current customer service training programs in mobile telecommunication service industry by interviewing the managers at the customer service departments of the head offices and customer service centers. The results of the study would be useful for developing the future training programs to improve the quality of customer service. It would be also helpful for the students of consumer studies to gain a better understanding of customer service job, training program development and operation management as they prepared to develop their careers in customer service field.

한국어

오늘날 기업의 고객서비스 부서는 고객의 문제해결 뿐만 아니라 고객의 소리(VOC)를 조직 내부로 전달하고 고객 불만의 사전예방 등 소비자중심경영(CCM)의 주요업무를 담당하고 있다. 본 연구는 기업의 고객서비스 업 무를 수행하는 접점 직원들을 위한 교육훈련이 어떻게 이루어지고 있는지 파악하고 이에 대한 개선방안을 제시하 고자 하였다. 이를 위하여 이동통신서비스 기업의 본사 고객서비스 부서 담당자와 자회사 고객센터 관리자를 대 상으로 현행 교육프로그램에 대한 문제점과 개선방안에 대하여 심층면접을 진행하였다. 연구결과 이동통신서비스 기업의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램은 자회사 내부에서 직급별, 연차 별로 필요한 직무역량을 도출한 후 교육과정을 구성하여 실시하고 있었다. 주요 교육내용은 고객서비스 상담사의 경우 고객문의 응대를 위한 기술과 불만고객 문제해결 시 요구되는 태도 중심으로 편성되어 있었다. 또한 중간관 리자 대상으로는 직무에 따라 운영, 코칭, 교육 등의 실무 중심의 교육이 이루어지고 있었다. 이러한 현행 교육에 대한 문제점으로는 본사와의 업무맥락이 결여된 상황에서 본사로부터 단편적인 상품에 대 한 지식이나 주요 VOC의 이슈만을 전달받아 교육이 이루어지고 있었다. 또한 본사의 요구에 맞추어 업무효율과 생산성을 높이기 위한 고객응대와 직무지식 중심의 교육이 강조된다는 점, 장기근속자나 중간관리자 보다는 신입 직원 중심의 교육과정이 이루어지는 점, 그리고 교육 이외에도 제도적 지원이 부족한 점이 문제점으로 지적되었 다. 이를 개선하기 위한 방안으로 고객 접점 업무의 의의에 대한 이해 및 본사와의 지속적인 소통을 위한 공유의 장을 마련하고, 전문 직업인으로서의 자긍심을 향상시키기 위한 교육과 상담업무를 지원하는 다양한 분야의 교 육, 그리고 장기근속자와 중간관리자를 위한 전문교육이 필요하였다. 한편 교육으로 해소하기 어려운 부분에 대 한 제도적 지원을 요구하고 있었다. 본 연구는 이동통신서비스 본사의 고객서비스 부서와 자회사 접점 관리자의 면접을 통해 고객서비스 업무담당 자를 위한 교육프로그램의 현황과 문제점 및 개선방안에 대해 실증적인 조사를 한 것으로 향후 교육프로그램을 설계하는데 있어서 본 연구결과를 반영하여 보완한다면 고객서비스를 향상하는 데 도움이 될 것이다. 또한 소비 자학 전공자들이 기업의 고객서비스 업무에 진출함에 있어서 현장을 이해하고 교육기획 및 운영 업무를 담당하는 데 활용될 수 있을 것이다.