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영어

The study was the case study on Maeil Dairies Co., which took the certificate of 2012 Consumer Centered Management. First the system of Consumer Centered Management was reviewed and second how the system has been established and processed in Maeil Dairies Co. was analyzed. The study presented that Maeil Dairies Co., Ltd. operated the system for the relationship with the consumers through CCM and reduced consumer complaints. Also the company got the efficiencies in handling the complaints of the consumers by adopting CCM. After the adoption of CCM system, the consumer complaints against the company reduced from 108% in 2011 to 74%, 34% decrease. The period of handling the claims have shortened from 18.3 days in 2011 to 13.1 now. Second, after the adoption of CCM system, the success rate of the telephone call was 95% in the third quarter of 2012, increased in comparison with the previous year. The adoption of CCM system, the level of consumer satisfaction increased 7% from 88% in the third quarters of 2011 to 95% in the third quarter of 2012. It revealed that CCM system might be a very crucial system to improve the level of consumer satisfaction. Therefore, it was recommended that CCM system should be adopted by the companies.

한국어

본 연구는 소비자중심경영(Consumer Cenered Management, CCM)인증 제도의 현황을 살펴보고 2012년 소 비자중심경영 인증을 받은 매일유업을 대상으로 사례연구를 실시하였다. 이를 통해 소비자중심경영의 도입과 정, 운영방법, 성과 등을 분석해 봄으로서 소비자중심경영(CCM) 제도의 실효성을 검토해보고, 추후 소비자중 심경영(CCM)을 지속적으로 유지하기 위한 전략 및 개선점을 제시해보고자 하였다. 본 사례연구결과를 살펴보면, 매일유업은 소비자중심 경영을 통해 소비자업무관련 프로세스를 효율적으로 운 행하게 되었으며 그로 인한 성과들은 다음과 같다. 첫째, CCM 관리지표로서 소비자불만 감소 및 불만처리 기 간 단축의 효과가 있었으며, 클레임발생시 클레임 처리 기간도 단축되어 2011년 18.3일이 소요되던 것이 13.1 일로 5일 이상 단축되어 클레임이 신속하게 처리되게 되었다. 둘째, CCM도입 후 상담실 전화의 통화성공률이 2012년 3분기에는 95%의 성공률을 보여 전년대비 향상 되었으며 셋째, CCM제도 도입후 자체적인 소비자만 족도 조사 결과, 처리 만족도가 2012년 3/4분기에 95%로 2011년 3/4분기의 88%에 비해 7%포인트의 상승을 나타내었다. 이상과 같은 매일유업의 사례연구 결과를 통해 CCM 인증제도의 효과를 성과지표로서 확인할 수 있었으며, 이는 기업의 CCM 활동이 고객의 소비생활 만족도와 삶의 질을 향상시키는 원동력이라는 점에서 고무적인 결 과로 해석된다. 따라서 향후 CCM인증제도의 보급과 실효성 증대를 위한 노력이 뒷받침 되어야 할 것으로 생 각된다. 마지막으로 CCM 인증제도의 효율성을 제고를 위해 한 가지 제언을 한다면, 기업과 관련기관에서는 CCM 인증제도의 효과를 충분히 인지하고 있고, 이에 많은 기업에서 인증 마크를 받기위해 노력하고 있는 실 정이지만 정작 알아야 할 소비자들의 CCM 제도에 대한 인식은 낮은 편이다. 기업에서 인증마크를 획득하고 그 실효성을 얻기 위해서는 소비자들의 CCM에 대한 이해가 필수적인 요건임에도 대부분의 소비자들이 CCM 인증제도에 대해서 모르고 있는 것이 현실이다. 이러한 문제를 해결한다면 본 제도의 실효성 향상에 도움이 될 것으로 사료된다.