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영어

The purpose of this study is to identify the impact of the Quality of FM Service on the Customer Satisfaction and Relationship Orientation, to strengthen the competitiveness of the domestic FMCs(Facilities Management Companies) through improvement in service quality, and to look for ways to create new demand in the domestic FM market. Surveys were conducted of 400 persons who have experienced one or more kinds of FM services to shed light to the impact between FM service quality, customer satisfaction and relationship orientation. Of the 400 respondents, 368 questionnaires were collected. 98 questionnaires with invalid responses were excluded and 270 questionnaires were validated as samples for a statistical analysis. The analysis clearly showed that customer satisfaction with service quality had a significant impact on relationship orientation which is closely related to customer referrals and re-contract or long-term contract. At the same time, in order to satisfy customers, FMCs also should recognize the importance of service quality of FM and enhance it by pursuing customer satisfaction-oriented management in order to strengthen the relationship with customers.

한국어

본 연구는 국내 FM(Facilities Management)기업들이 제공하는 FM서비스품질을 측정하고, 서비스품질과 고객만족, 그리고 고객만족과 관계지향성 간의 관계를 파악하기 위한 실증연구이다. 본 연구에서 서비스품질은 Cronin and Taylor(1992)가 제시한 성과에 기초한 SERVPERF모델을 본 연구에 적합하도록 수정하여 측정하였다. 실증분석을 실시한 결과, FM서비스품질에 대한 고객만족이 관계지향성에 미치는 영향이 유의한 것으로 나타났으며, 7개 가설 중 6개 가설이 채택되었다. 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 6개 차원으로 분석한 FM서비스품질 요인 중 반응성, 안전성, 유형성, 신뢰성, 공감성 순으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 확신성요인은 고객만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, FM서비스품질에 대한 고객만족과 관계지향성 간에는 상당히 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 연구결과를 요약하면, 최근 들어 양적으로 급격히 늘어난 국내 FM기업들 간의 경쟁 뿐만 아니라 자본과 선진기술력을 갖춘 외국 FM기업들이 국내FM산업에 진출하는 시장구조 하에서, 과거 시설유지에만 국한하여 기술적 품질만을 주요 요인으로 추구했던 관점에서 FM기업의 경쟁력은 곧 서비스품질이라는 인식의 전환으로 고객을 만족시키고 고객과의 관계지향성을 향상시킴으로써 거래관계의 장기화와 안정화로 기업의 경쟁력에 이바지할 수 있을 것이다.