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영어

Consumer-Centered Management(CCM) has become the keyword referring to the strategy that numerous companies have adopted today to maximize customer satisfaction. Customer satisfaction is a key requirement for enhancing a company’s competitiveness. Whether a company subscribes to, and realizes, the ideal of CCM can be confirmed by the CCM certification system. The CCMcertification systemmay prove to be effective in aiding companies’ attempts at innovation and struggles to go over and beyond merely satisfying consumer’ needs. Consumer expect safety and reliability in the products and services they consume. The CCM certification system can provide important pre-purchase information for consumers, while also serving as a guarantee of immediate after-sales services and management. This study looks closely into the factors contributing to LG Electronics’ introduction of CCM and the exemplar cases in which the management strategy has proven to be handy. The goal is to draw implications from this case study the measures for promoting the CCM certification system and ensuring its consolidation on the consumer market. Analyzing the factors and outcomes of LG Electronics’ adoption of the CCM certification system, this study draws the following implications. First, the company needs to make greater efforts to advertise its CCM certification system and increase the public’s awareness of it. To be emphasized in those advertisements is the authority of the Fair Trade Commission and the Korea Consumer Agency that are administering the system. Second, CCM-certified companies should indicate on the labels of their products the fact. Consumers need to process various types of information about products before they make a purchase. CCM labels can serve an important function akin to the product labels or brands consumers trust. Third, consumers need to be given multifaceted education on the CCM certification system. It is important to ensure their understanding of what benefits CCM-certified products and services can bring them. Consumer education customized to different types of consumers can further motivate consumerism. Fourth, the CCM certification system needs to be strengthened further. Company members need to recognize how CCM certificates contribute to the management and success of their company, and pay due attention to the matter. Companies need to assign adequate physical and human resources to CCM-related departments and expand the roles they play.

한국어

소비자중심경영(CCM)은 고객만족을 실현하기 위한 기업의 경영전략이며, 고객만족은 기업의 경쟁력 제고를 위한 필수조건이다. 소비자는 기업의 고객만족의 실현여부를 소비자중심경영(CCM) 인증을 통해 확인할 수 있 다. CCM 인증은 구매 전 소비자의 선택정보가 될 뿐만 아니라, 신속한 사후관리를 약속하는 안전장치의 역할을 하게 된다. 본 연구의 목적은 LG전자의 CCM 도입과 모범적인 주요 운영사례를 살펴봄으로써, CCM이 고객만족에 긍정 적인 영향을 주고 기업과 소비자 간의 유용한 의사소통 수단이 될 수 있도록 하는데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다. 본 연구 결과 나타난 주요한 결과는 다음과 같다. 첫째, LG전자는 소비자불만 의견을 대폭적으로 수용하기 위해 다각화된 채널을 이용하여 전사적으로 정보를 수집하고 있다. 수집된 정보는 문제의 기술적 해결 뿐 아니라, 혁신적인 상품 및 서비스를 양산해낼 수 있는 질 적인 데이터로 활용되어야 한다. 특히, LG전자의 전사적인 정보수집 노력이 보다 빛을 발하기 위해서는 수집된 정보의 정제 및 가공, 유형분류 등 정보처리 시스템에 대한 전폭적인 지지가 이루어져야 할 것이다. 둘째, LG전자는 기업 내부 CS직원 교육을 위하여 CS College를 자체적으로 운영하고 있다. LG전자의 기업 내부직원에 대한 CCM 교육은 기업 최측근 소비자의 간접적 홍보 채널이 될 수 있다. 그러나, 기업의 CCM 노 력이 소비자에게 잘 전달되기 위해서는 CCM에 대한 직접적인 홍보가 필요하다. CCM 인증이 있는지 조차 모르 는 소비자가 대다수인 상황에서, CCM 인증이 소비자의 선택정보로 활용될 가능성은 희박하다. CCM 인증기업 의 소비자중심경영 노력이 소비자에게 잘 전달되고 쌍방향 커뮤니케이션 도구로 활용되기 위해서는 CCM에 대한 홍보가 잘 되어야 한다. 셋째, CCM 인증기업은 상품에 직접 CCM 인증표시를 해서 구매현장에서 소비자에게 선택정보를 제공해야 한 다. 구매현장에서 소비자는 상품에 대한 많은 정보를 처리해야 한다. CCM 인증기업의 이미지를 떠올리고 상품 을 구매할 만큼 소비자는 여유롭지 못하다. 모든 상품군에는 경쟁업체가 있다. CCM 인증 표시 상품은 경쟁업체 의 상품에 대한 브랜드 전환을 막을 수 있는 안전장치가 될 수 있다.