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영어

This study is to verify the structural relationship among 4 service provider's communication styles, customer self-esteem, trust and behavior intention in restaurant. To test each measures' predictive utility in this context with AMOS. Sampling in this study is limited to the family restaurant customers in Busan. The responders included 244. Data were analyzed by frequency,factor analysis, and AMOS. As the results, cooperation-type and trust-type communication style are major to influence on the self-esteem while professional-type and control-type aren't major determinant to influence on the self-esteem. And all of communication style are major to influence on the trust. Also, the self-esteem and trust are major determinant to influence on the behavior intention

한국어

서비스접점에서 적절한 언어적 커뮤니케이션의 사용은 고객의 자아존중감뿐만 아니라 고객과 서비스 제공자의 신뢰 관계에도 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 또한 커 뮤니케이션 요소들이 궁극적으로 고객의 행동에 있어서 매우 밀접한 관계를 가지게 된다 고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 서비스제공자의 효 과적인 커뮤니케이션이 고객의 자아존중감, 신뢰에 어떠한 영향을 미치며 궁극적으로 행 동의도에 어떠한 영향을 미치는지 유기적인 인과관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구의 목적을 위해 이론적 연구와 실증조사를 위해 병행하였다. 조사는 2013년 3월 8일부터 12일까지 레스토랑을 이용한 경험이 있는 부산시민을 대상으로 총 250부를 배포 하여 248부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 응답이 불성실하거나 다수의 문항에 응답 하지 않은 4부를 제외하여 최종적으로 분석에 사용된 설문지는 244부이다. 분석결과, 서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일 중 협력형, 신뢰형 커뮤니케이션은 자아존중감에 직접적인 영향을 미치고 있음을 밝혔고, 또한 커뮤니케이션 네 가지 스타일 모두 신뢰에 직접적인 영향을 미치고 있음을 밝혔다. 그리고 자아존중감과 신뢰 모두 행 동의도에 직접적인 영향을 미치고 있음을 증명하였다. 본 연구의 결과, 외식업의 종사자 가 고객과 커뮤니케이션을 전략적으로 해야 함과 종사자의 교육적 관점에서 유용한 정보 를 제공하였다.