earticle

영어

Increased over time are the market size of coffee shops and customer demands for coffee. This paper aims to provide solutions for quality improvement in products and services of coffee shops through a case study. SERVQUAL is adopted and modified for the given problem to identify customer requirements for services of coffee shops. Quality Function Deployment (QFD) is introduced as an effort to reflect customer requirements in engineering characteristics for products and services. This paper compares the market competitiveness of three coffee shops in a case study. This study also draws solutions for quality improvement in engineering characteristics for products and services by using QFD.

한국어

커피전문점 시장 규모가 증가하고 커피에 대한 소비자의 수요가 나날이 확대되 어 가고 있다. 본 논문은 사례 연구를 통해 커피전문점의 제품 및 서비스 품질개 선 방안을 제시하고자 한다. 커피전문점 서비스에 대한 고객 요구사항을 파악하 기 위하여 SERVQUAL을 채택하여 문제에 맞게 수정하였다. 고객의 요구사항을 제품 및 서비스 설계특성에 효과적으로 반영하고자 하는 노력으로 품질기능전개 기법을 도입하였다. 본 논문은 사례 연구를 통해 3개 커피전문점에 대한 시장 경 쟁력을 먼저 파악하고, 품질기능전개를 이용하여 제품 및 서비스 설계특성의 품 질개선 방안을 도출해내고자 한다.