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영어

This research is for interns in family restaurants, and aims at finding out what influences senior employees' supports have on interns' self-efficiency, and what influences customer-directivity has on the maximization of job performance. In the reality that interns employment is on the increase in companies, I carried out this research empirically for 87 interns in family restaurants in order to examine the effective relationship between senior employees' supports and interns' self-efficiency, customer-directivity & job performance. The causal relationship between job performance, self-efficacy, and customer-directivity already proved through the existing researches. This research is for examining the influences that senior staff members have on the interns who are in the discriminated position in recruit and the nature of the organization. Through this study, the following conclusions can be presented. First, the senior staff's recognition of ability, respect for character and dignity, or individual consideration of intern staff members increase the interns' self-efficacy. Second, senior employees' individual attention and emotional support for working in a relaxed atmosphere could have a direct effect for the interns to have a customer-directivity. As the characteristics of emotional support actions are that the leader understands and considers the position of the counselors, the leader's actions could have caused a learning effect as role models for the counselors who have to always consider them in the position of the customers as usual. Third, the self-efficacy influences not only job performance but also customer- directivity. In order to increase the job performance, senior employees need to encourage and support for interns to have the positive confidence or self-reliance to do something themselves, and if all these communications lead to the emotional management for supporting respect and emotion, the good office environment is made for members to work with confidence, the customer-directivity is increased, and the services for customers will be improved.

한국어

본 논문은 패밀리레스토랑의 인턴사원을 대상으로 한 연구로써 , 선배직원지원이 인턴사원들의 자아 효능감 및 고객지향성, 직무성과 극대화에 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위한 연구이다. 최근 기업 에서 인턴사원 채용이 증가하고 있는 현실속에서 선배직원의 지원이 인턴사원들에게 주는 자아 효능 감, 고객지향성, 직무성과간의 영향관계를 실증적으로 규명하기 위하여 패밀리 레스토랑에서 근무하고 있는 87명의 인턴사원을 대상으로 실증적 연구를 진행하였다. 기존연구를 통해서 자아효능감, 고객지향 성, 직무성과와의 인과관계는 이미 여러 연구에서 입증이 되었다. 본 연구는 인턴사원이라는 채용 및 기업조직특성에서 차별적 위치에 있는 조직구성원들이 선배직원의 지원에 어떤 영향을 받는지를 파악 하기 위한 연구이다. 본 연구를 통해서 다음과 같은 결론을 제시할 수 있다. 첫째, 선배직원이 새로운 구성원이 된 인턴직 원들의 능력을 인정하고 인격을 존중하며 체면을 세워준다거나 개별적인 관심으로 배려해주는 것은 인 턴직원들의 자아효능감을 높이게 된다. 둘째, 선배직원이 개별적인 관심을 보이고 편안한 분위기에서 업무를 할 수 있도록 도와주는 감성지원은 인턴직원이 고객지향성을 갖도록 하는 직접적인 효과가 있 었다. 이는 감성지원 행동의 특성이 리더가 상담원들의 입장을 이해하고 배려하는 내용이기 때문에 평 상시 고객의 입장에서 늘 그들을 배려해야 하는 상담원들에게는 리더의 행동이 롤모델 작용을 하여 학 습효과가 발생할 수 있었을 것이다. 셋째, 자아효능감은 직무성과에도 영향을 주지만 고객지향성에서 도 영향관계가 있었다. 직무 성과를 높이기 위해서 선배직원들은 인턴직원들이 스스로 해낼 수 있다는 긍정적인 확신이나 자신감을 가질 수 있도록 격려하고 지원하는 일이 필요할 것으로 보이며, 이러한 모 든 소통이 존중과 정서를 지원해주는 감성적인 관리로 이어진다면 구성원에게는 자신감을 가지고 일할 수 있는 일터의 분위기가 조성되고 고객지향성이 높아지게 되어 대고객 서비스도 향상되는 결과를 가 져올 것이다.