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영어

Current measurements of LibQUAL+ do not adequately capture customer's perception of service quality for library service. Through qualitative research, major factors of library service quality are derived, and a hierarchical factor structure is proposed to capture dimensions important to library visitors based on the library service quality literatures. Important factors are turned out service affect(process quality), library as place(environment quality), and information control(outcome quality). These three factors are considered to share an underlying theme as higher order factor which we call overall service quality. And we viewed three dimensions as second-order factors to 7 subdimension which were mentioned as major dimensions of SERVQUAL or LibQUAL+. It means that the service quality has hierarchical structure. Confirmatory factor analysis based on partial disaggreation technique and cross validation using a second sample support the validity of the scale and the hierarchial structure of library service quality.

한국어

본 연구에서는 서비스 품질에 대한 문헌 연구와 전문가 집단 면접을 통하여 도서관 서비스의 품질요인을 규명하 고, 실증 연구를 통해 도서관 서비스를 구성하고 있는 품질 요인들을 위계 구조를 통해 규명하고자 하였다. 본 연 구는 도서관의 서비스 품질을 3가지 다른 차원, 즉 전반적 수준(overall level)과 차원 수준(dimension) 그리고 하위 차원 수준(subdimension)으로 제안하였다. 특히 차원 수준에서 제안한 도서관 직원의 서비스 태도 (과정 품질)와 도서관의 환경(환경 품질) 그리고 도서관에서의 정보 이용성(결과 품질)요인들이 상위 차원인 서비스 품 질에 영향을 미치는 주요 차원임을 확인하였다. 그리고 이러한 차원들의 하부7에는 SERVQUAL의 5가지 차원 및 도서관 서비스의 특성을 나태는 하위 차원들이 서로 연결되어 있음을 확인할 수 있었다. 이번 연구를 통해 도 서관 서비스 품질을 측정하기 위해 개발된 LibQUAL+에서 SERVQUAL의 차원들이 분리되지 못하고 묶인 이유 를 서비스 품질의 위계구조를 통해 규명함으로써 향후 도서관 서비스 품질을 측정하기 위한 새로운 프레임을 제 시할 수 있었다고 생각한다.