earticle

영어

This study examines the effects of emotional labor on the job satisfaction and organizational commitment of employees in retail store. In order to test study model constructing seven hypothesis about the relationship among emotional labor, job satisfaction and organizational commitment variables. The research hypothesis about the model are tested using field experiment data. This study used Amos 2.0 in SPSS of IBM. The data used in the empirical study were gathered form employees of retail store in Seoul and Daejeon. It was demonstrated that the job satisfaction and organizational commitment of employees in retail store is effects by emotional labor. The model indications of why we turned emotional labor attention in retail store. This information can be used to enhance customer satisfaction.

한국어

본 논문은 소매점 종사자들이 경험하고 있는 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 가설과 연구모형을 설정하여 검증하였다. 연구결과는 다음과 같은 시사점을 주고 있다.
첫째, 감정노동이 소매업 종사자들로 하여금 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소매업 종사자들이 경험하고 있는 감정노동이 조직몰입 변수인 애정적 몰입, 근속적 몰입, 내재화 몰입에도 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 소매업 종사자들의 담당직무에 대한 만족이 조직몰입 변수 즉, 애정적 몰입, 근속적 몰입 및 내재화 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서 검증된 감정노동은 소매업 종사자들에게도 중요한 이슈가 되어야 한다는 시사점을 준다. 소매업 종사자들은 기업을 대표하여 고객들을 응대하고 있기 때문에 감정노동에 대한 대책을 보다 적극적으로 관리해야 할 시점에 있다. 따라서 전략적 측면과 인적 자원관리 측면에서 포괄적으로 감정노동에 대한 관리에 중점을 두어야 한다. 또한 감정노동에 대한 효율적인 관리방안 즉, 종사원의 모집선발에서부터 사회화 및 보상과 처벌을 통해서 감정노동을 관리하고, 사내 제안제도를 활발하게 전개하여 다양한 발상의 전환을 하는 경영자의 노력이 중요하다. 또한 감정노동을 인적자원관리 차원에서 관리해야 하며, 소매 기업은 내부마케팅(internal marketing)을 도입하고 교육훈련을 통해서 내재화 하도록 해야 애정적 몰입, 근속적 몰입 및 내재화 몰입이 높아져 종사자들의 높은 성과를 기대하거나 이직이나 퇴직을 효율적으로 관리할 수 있다. 또한 직무에 만족하고 있는 종사원들은 동일시, 근속관여, 애사심, 직무관여, 지각된 성과 및 애정관여 등이 높아져 조직몰입이 강화되기 때문에 소매업의 마케팅전략에 중요한 고객중심의 사고로 무장하고 근무에 몰입할 수 있도록 하는 내부마케팅전략의 기초로 삼을 수 있다. 이러한 노력을 통해서 소매업 종사원들이 담당직무에 만족하도록 유도하고, 조직에 몰입하도록 강화하여 종사원이 고객에 유쾌한 마음으로 응대하도록 해야 소매업 마케팅전략이 성공적으로 수행될 수 있을 것이다.