earticle

영어

Since Electronic Security System was introduced in Korea in 1980s, the business of Electronic Security System has dramatically developed. Nevertheless, there were few efforts for the improvement of labor conditions and specializations of customer service agents. However, since the customer satisfaction and loss reduction of Electronic Security System depend on the ability of customer service agents, it is necessary to support and study various educations, assistances, and effective supervision for security agents. Thus, this study tried to examine about influential factors on organizational effectiveness of customer service agents. Degree of fatigue, urgency, customer management, reward, human relations are included as independent variables and the level of organizational effectiveness(job satisfaction, organizational commitment, organizational citizenship behavior) is included as a dependent variable. The number of years of employment, age of agent, monthly payment, average work hours are also controlled in study model. A total 256 questionaries are analyzed and the result is following. First, human relations is the most influential factor on organizational effectiveness among various independent variables. Especially, human relations influenced on all dependent variables including job satisfactions, organizational commitment, organizational citizenship behavior. Second, the study also showed that a reward is also important for increasing the organizational effectiveness of agent. The impacts of reward are very strong on job satisfaction and a reward also increased the level of organizational commitment and organizational citizenship behavior.

한국어

1980년대 한국에서 기계경비분야가 처음 소개된 이후, 기계경비 산업은 눈부신 양적 발전과 대중화를 이루었다. 그럼에도 불구하고 민간경비원에 대한 처우개선과 전문화에 대한 노력은 별다른 진전을 보이지 못하고 있다. 그러나 기계경비시스템에서 고객만족 및 손실감소는 출동요원의 역량에 의해 좌우되는 만큼 출동요원에 대한 다양한 교육과 지원 그리고 효과적인 관리 등에 많은 연구와 지원이 필요하다. 따라서 이 연구는 기계경비업에 종사하는 출동요원들을 대상으로 그들의 조직유효성에 영향을 미치는 요인을 검증하고자 하였다. 독립변인으로는 피로도, 긴급성, 고객관리, 보상, 동료관계를 설정하였고, 종속변수로는 조직유효성(직무만족, 조직몰입, 조직적 시민행동)을 설정한 후 근무 연수와 연령, 월 보수와 평균근무시간은 연구 모형에서 통제하였다. 최종 256부의 설문지를 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 독립변인 중 출동요원의 조직유효성에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 동료관계로 밝혀졌다. 특히 동료관계는 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동에 모두 영향을 미치는 가장 중요한 요인으로 검증되었다. 둘째, 보상 역시 출동요원들의 조직유효성을 높이는 주요한 요인으로 검증되었다. 보상의 영향력은 특히 직무만족에서 강하게 나타났고, 조직몰입과 조직시민행동도 향상시키는 것으로 검증되었다.