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영어

The objective of this paper is to provide the conceptual selection framework of SLA metrics to maximize the operation efficiency and satisfaction of IT outsourcing and how to select most efficient auto service call center and system. With these metrics, both customers and service providers can measure service performance of IT outsourcing service. Hence, it is expected to boost operation efficiency and customers’ satisfaction. In that sense, this study gives the value to both outsourcing and outsourced companies through suggesting the proper SLA metrics selection framework which provides the standards of service performance measurement and the management of IT outsourcing service in accordance with their business strategy quantitatively and qualitatively. Also we perform a survey for two customers in real business to prove the logicality of this selection framework is working and to find out relationship between SLA practice and customers’ satisfaction while they outsource their IT service.

한국어

정보화의 진전, 스마트화 등으로 분쟁해결방식도 다양해지고 있으며, 기존의 분쟁해결방식까지도 다양하게 변화하고 있다. 이처럼 사회구조의 변화에 따라 분쟁해결방식이 다양해짐에 따라 분쟁이 발생하여 이를 해결하고자 할 경우 분쟁 당사자는 어디에서 어떤 방식을 이용하여 분쟁을 해결할 것인지를 선택해야 한다. 서비스의 제공이라는 관점에서 분쟁해결수단에 대한 창구를 일원화하게 되면 분쟁당사자로서는 보다 효율적으로 분쟁해결방법을 찾고 선택하는 것이 가능할 것이다. 다만 창구일원화를 법원으로 하게 되면 법원에 과중한 업무 부담이 초래될 수 있어 신속성이 저해될 수 있다. 하지만 이러한 서비스를 온라인상으로 제공할 수 있다면 법원의 업무부담도 크게 증가하지 않을 것이며, 분쟁당사자로 하여금 적절한 분쟁해결방식을 선택할 수 있는 기회를 제공함으로 업무효율성을 기대할 수 있을 것이다.