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SNS(Social Network Service)이용자의 폭발적 증가와 더불어 소셜커머스 시장이 새로운 소비 시장으로 떠오르고 있다. 소셜커머스는 혁신적인 유통구조로써 많은 기업들로부터 성장 가능성이 있는 신흥시장으로 주목 받고 있다. 소셜커머스 시장이 최근 몇 년간 급성장하였고, 앞으로도 지속적인 성장세를 보일 것으로 예측되나, 검증되지 않은 업체들이 우후죽순으로 뛰어들고 있어 이로 인한 소비자의 불만이 자칫 소셜커머스 활성화에 저해요인으로 작용 할 수 있음을 인식하여야 한다.
그러나 이러한 시장환경에도 불구하고 소셜커머스 활성화 저해요인으로 작용하는 불만족 요인에 대해서는 연구가 부족하다.
본 연구는 Hertzberg’ 2요인 이론을 바탕으로 소셜커머스 이용자들의 만족과 불만족 요인에 대한 연구이다. 이 연구결과를 통해 소셜커머스 이용자의 지속사용을 도모하기 위한 실무적 시사점을 제언하고자 한다.
이를 위해 먼저, 소셜커머스 이용 경험자를 대상으로 소셜커머스 사이트 특성과 이용자특성을 인터뷰 및 문헌고찰을 통해 도출하였다. 다음으로 이 요인들과 만족, 불만족과의 영향관계를 검증하고 상품관여도에 따라 이 영향관계가 조절되는지 실증하였다.
그 결과, 가격할인율, 다양성, 지역기반 제공성 전자상거래 친숙도가 만족에 정의 영향을 미치는 요인으로 나타났고, 가격할인율, 상호작용성, 혁신성이 불만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 만족이 지속사용 의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 가격할인율은 만족에 정의 영향을 미치는 동시에 불만족에도 정의 영향을 미치는 유일한 요인으로 나타났다.