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CRM 성과에 대해 여러 연구들이 이루어지면서 기업은 고객에 대한 다양한 CRM 활동을 도입하게 되었고, 기존의 CRM을 인터넷 기반에서 재구성한 e-CRM의 등장으로 고객만족을 극대화시켰다. 특히 최근에는 스마트폰을 필두로 한 모바일 혁명이 기업 경영의 새로운 패러다임을 예고하고 있다. 현재 스마트폰 사용자가 2,600만 명을 넘었으며, 가히 전쟁이라고 해도 과언이 아니다. 이에 기업들은 모바일을 기반으로 기존 CRM 채널을 확장시키고
온라인/오프라인을 통합한 M-CRM을 실현할 수 있다는 점에서 수요가 점차 증가하고 있다. 기업은 변화해야 한다. 기존의 방식에 안주하지 않고 모바일 시대에 적합한 방식으로 생각하고 사고해야 한다. 특히 모바일은 항상 이동하고, 동적인 움직임에 적응이 용이한 특성을 가지고 있으므로 생각도 이에 상응할 수 있도록 유연하게 변화해야 한다. 이러한 변화의 중심에 바로 M-CRM이 있다.
본 연구에서는 M-CRM을 도입하여 운영하고 있는 기업을 대상으로 M-CRM의 특성요인과 CRM 성과의 영향 관계를 실증 조사하였으며, 향후 M-CRM을 도입하고자 하는 기업과 이미 도입하여 구축하고 있는 기업들로 하여금 M-CRM의 특성 요인에 대한 관리의 필요성을 제기하고, CRM 성과제고를 위해 유익하게 활용 할 수 있는 M-CRM 관리 지침을 제공하였다.