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영어

During last years, Chinese financial service industries are developing with the amazing speed. To improve the competitiveness of foreign banks in the Chinese banking industry, it is necessary for a better understanding of service quality. The purpose of this study is to examine service quality elements in the Chinese banking industry and according to the difference of gender, service quality elements how to influence on behavioral intention through customer satisfaction. The findings are beneficial for establishing marketing strategies when Korean banks enter into the Chinese banking industry. In order to obtain the purpose, this study conducts an empirical study. The survey is conducted in Changchun, Qingdao, and Guangzhou in China. The findings are as followed. This study identifies three-dimensional model of service quality such as interaction quality, outcome quality and physical environment quality. The findings show that interaction quality have a direct effect on customer satisfaction only among male. Outcome quality has no significant influence on customer satisfaction among female and male. Physical environment quality have direct effects on customer satisfaction only among female, not male. Customer satisfaction has a direct effect on trust among female and male. Trust and commitment play important mediating roles in the relationship between satisfaction and behavioral intention among female, not male.

한국어

최근 중국의 금융산업은 놀라운 속도로 발전하고 있다. 따라서 외국계 은행이 중국에 진출하여 생존․성장에 필요한 경쟁력을 향상시키기 위해서는 중국고객들이 인식하는 은행 서비스품질을 연구할 필요가 있다. 본 연구는 은행서비스를 이용하고 있는 중국고객을 대상으로 중국은행의 서비스품질 구성요인을 분석하고, 남녀 성별의 차이에 따라 각 구성요인과 고객만족, 관계품질 및 행동의도간의 관계를 확인하고자 한다. 본 연구의 결과는 외국계 은행들이 중국시장에 진출했을 때 마케팅전략수립에 필요한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다. 본 연구의 결과를 살펴보면 첫째, 서비스품질의 구성요인을 “상호작용품질”, “결과품질”, “물리적 환경품질”의 세 차원으로 구분하였다. 상호작용품질은 고객만족에 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것이 남성고객에서는 나타났고 여성고객에서 나타나지 않았다, 결과품질은 남녀고객에서 고객만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 반면 물리적 환경품질은 남녀고객에서 고객만족에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질은 신뢰와 몰입으로 구성되었다. 고객만족은 신뢰에 남녀 모두 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 몰입에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것이 여성고객에서는 나타났지만 남성고객에서는 나타나지 않았다. 셋째, 고객만족과 행동의도간의 관계에서 신뢰와 몰입은 중요한 매개역할이 여성고객에서 나타나는 반면, 남성고객에서는 나타나지 않았다.