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영어

Global service firms such as hotels, travel agencies, and convention companies compete in local area with the same market and similar or complementary service. Simultaneously, they need to collaborate through a horizontal marketing network in order to attract more tourists. The image of a firm as an autonomous entity is transformed into a member working together in community to develop and increase the competitiveness. The development of Internet now offers new opportunities for collaboratively marketing tourism destination. Global service firms in a tourist destination play a role as a service portal that delivers comprehensive information to online customers to draw an overall image of the location. In addition, service firms attract online customers through customized service and stable online environment to promote their own products and service. Global tourists choose among different goods and services provided by firms in close proximity to each other. Timely and accurate information that meets online customers can lead successful online marketing. The purpose of this study is to develop a new framework, named as a co-opetition perspective, for analyzing the determinant factors of online marketing quality of service firms. To accomplish this, four concepts that are considered important factors influencing online marketing quality of service firms are proposed: global web community network, e-servicescape, Internet service encounter, and online system quality.

한국어

호텔, 관광회사, 컨벤션기업과 같은 글로벌 서비스 기업들은 유사하거나 동일한 서비스로 인해 역내시장에서 경쟁이 심화되고 있다. 동시에 글로벌 서비스 기업들은 대외적으로 역내에 더 많은 고객을 유치하기 위해서 경쟁자와의 수평적인 마케팅 네트워크구축을 통해 협력하고 있다. 독립적인 주체로서의 기업이미지는 경쟁이 심화됨에 따라 역내시장에서 협력공동체에 참여하는 구성원으로 바뀌고 있다. 인터넷의 등장으로 인해 협력적인 역내 관광지를 마케팅 하는데 새로운 기회가 제공되고 있다. 관광지역내에 글로벌 서비스 기업들은 관광지의 이미지제고를 위해 온라인 고객들에게 관광지에 대한 포괄적인 정보를 제공하는 서비스 포털 사이트를 운영해야 할 뿐 아니라, 동시에 서비스 기업들은 자사의 상품과 서비스를 홍보하기 위해 맞춤화된 서비스와 안정된 온라인 환경을 제공하여 고객을 유치해야 할 것이다. 글로벌 온라인 고객들의 이러한 요구에 적합한 정보를 제공하는 서비스 기업의 경쟁력을 높이는 온라인 마케팅이 될 것이다. 본 논문은 경쟁-협력적 시각에서 글로벌 서비스기업의 온라인 마케팅의 결정요인을 제시하는 모형을 개발하고 이를 실증분석 하는데 연구의 논점이 있다. 결정요인으로 제시된 네 가지 개념은 서비스기업의 온라인 마케팅 품질에 중요하게 영향을 주는 요인으로 글로벌 웹커뮤너티 네트워크구축, 서비스현장관리, 인터넷서비스 접점관리, 온라인 시스템품질이 고객만족도에 영향을 주는 요인으로 제시되었다.