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영어

This is a comparative study on the application of hotel service marketing strategy. So many years have passed since our society came into the service economy. The research about service marketing is still not enough except the parts of service quality. The purpose of this study is to identify the level of applying strategic concepts to service business activities, in order to make the basis of theoretical framework. The results are as follows ; First, hotel service companies adopt and apply the concepts of service marketing strategy. Second, even in the same industry, they differentiate their strategy. The results show big differences in the product service, process, and people among 7P's. Third, The Shilla Seoul pursues high quality strategy based on the Korean traditional image, but The Ritz-Carlton, Seoul establishes the customization strategy based on the globalization networks. The results of this case study can not be generalized theoretically.

한국어

본 논문은 서비스마케팅전략의 적용사례에 관한 비교·연구이다. 산업구조가 고도화되면서 서비스산업이 차지하는 비중이 국민경제에서 50%를 넘어서면서 서비스경제화 시대가 열린지 오래 되었다. 그러나 아직도 서비스마케팅에 대한 연구는 부족한 편이다. 특히 전략적인 측면에서 서비스마케팅에 대한 연구는 거의 없는 실정이며 부분적으로 서비스품질에 대한 연구가 비교적 활발한 편이다. 따라서 본 연구는 실무에서 서비스마케팅전략이 어느 정도 실천되고 있으며 동종업종에서도 전략적 차별화를 시도하고 있는지를 비교·분석함으로써 이론적 연구의 기초를 제공하고자 하는데 주요 목적이 있다. 연구결과 실무에서는 비교적 높은 수준의 전략이 실천되고 있는 것으로 나타났다. 특히 동종업종에서도 기업에 따라서 서로 분명하게 차별될 수 있는 전략이 부분적으로 실천되고 있음을 알 수 있었다. 7P전략 변수 중에서 특히 서비스 상품, 프로세스, 사람관리 측면에서는 큰 차이를 보이고 있었다. 전반적으로 신라호텔은 한국적 이미지에 고급화를 추구하는 전략으로 고객에 대한 서비스를 실시하고 있었으나 리츠칼튼 호텔은 글로벌 이미지에 리츠칼튼 고유의 최고급 맞춤형서비스로 고객을 대하는 것으로 나타났다. 본 연구는 두 개 기업의 사례를 비교하는 연구이므로 향후 계량적 실증연구를 위한 통찰력을 제공하는 데에는 의미가 있으나 연구결과를 일반화하는 데에는 한계가 있다.