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멀티스크린 기반 컨택트 센터를 위한 언어처리기술 연구

원문정보

A study on language processing technology for contact center based on multi-screen

이선정

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초록

영어

In this paper, we present a study on the language processing technology for the contact center based on multi-screen devices. The traditional telephone-based call center is evolving into contact center which can handle information entered by various personal devices. Since those information include voice and text, the contact center should have architecture for those modes. We propose a hybrid system in which text query system is followed by voice query system. And we also suggest four kinds of language processing algorithms considering memory, speed in addition to performance in a voice query system. The experimental DB consists of voice and text of vocabulary size 121. The experimental result shows that bigram + trigram + keyword algorithm yields higher performance of 22.3% than bigram only algorithm. And we get time reduction of 1% when the look forward algorithm is added. We expect that look forward algorithm may give better improvement in case of large vocabulary system. In future, we are going to make various experiments on the large vocabulary system with real DB.

한국어

본 고에서는 멀티스크린 기반의 컨택트 센터를 위한 언어처리 기술에 대한 연구를 수행하였다. 개인이 갖고 있는 디바이스가 다양화 됨에 따라 전통적인 전화망 기반의 콜센터는 다양한 개인용 디바이스를 통한 입력도 처리가 가능한 컨택트 센터로 진화되고 있다. 이러한 입력 방식은 음성과 문자가 주종을 이루고 있으므로 컨텍트 센터도 두 종류의 입력에 대한 구조가 정의되어야 한다. 이를 위해 음성 질의어 처리와 문자 질의어 처리가 순차적으로 이루어지도록 하는 하이브리드 질의 시스템을 제안하였다. 그리고 음성 질의어 시스템을 위한 언어처리 기술 알고리즘에 대해서 사용되는 메모리 양, 인식률 및 인식 속도를 고려한 네 가지 방식이 제안 되었다. 제안된 방식을 평가하기 위하여 121 단어로 구성된 음성 DB와 이것을 전사한 문자 DB를 사용하였다. Bigram 방식에 비해서 bigram + trigram + 핵심어기반 방식이 22.3% 인식률이 향상되었고 look forward 방식을 도입할 경우 동일한 인식률 성능에 검색속도는 1% 정도 향상이 되었다. Look forward 방식의 검색 속도 개선이 작은 것은 단어의 양이 크지 않았기 때문인 것으로 검토가 되었다. 향후 단어의 양을 늘리고 실제 상황의 DB를 활용한 실험으로 확대하여 제안된 알고리즘의 성능을 확대 평가할 필요성이 있다.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 멀티스크린을 위한 컨택트 센터 구조
 3. 음성 질의어 시스템을 위한 언어처리 기술
 4. 실험 및 결과 분석
  4.1 언어, 음성 DB
  4.2 언어 모델
  4.3 Look forward 모델
  4.4 실험결과
 5. 결론
 참고문헌

저자정보

  • 이선정 Sunjeong Lee. 인천대학교

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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