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영어

This study qualitatively explores the relationship dissolution process between the customer and the dealer in the automobile industry. Through in-depth interviews of eight customers who had switched their automobile brands, the authors found out that the critical factors of relationship dissolution include dissatisfaction with before and after sales services, failures of the continuous relationship management, developments of new human relationships, perception of the economical efficiency of competing brands, changes of brand preferences, defects of the product, ethical problems, and unintentional brand switching. In addition, they found that relationship resumption efforts were needed even in the dissolution stage.

한국어

본 연구는 자동차 구입고객과 영업사원과의 관계에서 자동차 구입고객이 어떠한 과정을 통해 거래관계를 해지하는 지를 정성적으로 탐험하고 있다. 자동차 브랜드 전환 고객 8명과의 현상학적 심층면접 결과 자동차 구입고객의 구매 전후 서비스 불만족, 지속적인 관계관리 실패, 새로운 인간 관계형성, 경제적 부담, 경쟁사의 신규 모델 출시, 브랜드 자체의 결함, 윤리적 도덕적 문제, 이사와 같은 본의 아닌 전환 등의 이유로 기존에 거래하던 영업사원과 관계를 해지하는 것으로 나타났다.