earticle

영어

The survey was performed on several hospitals in Seoul. The results showed that all
the constituents of medical service quality had positive associations with both
service value and customer satisfaction. Also, it identified that the subsidiary
facilities had a differential impact on service value according to the customer type,
but that it had a uniform impact on customer satisfaction.
As competition among the hospitals gets more intense, the customer-centered business strategy serves as an essential tool to gain competitive advantage. This paper defined and divided the constituents of medical service quality into three components: medical service, extra-medical service, and subsidiary service facilities, aiming to identify the interrelation between these factors and service value and customer satisfaction through a model of causal analysis. The consumer type was used as a mediator variable, on the assumption that this relation will vary according to the inpatients and outpatients services.

한국어

병원간의 경쟁이 치열해 질수록 고객 중심의 병원경영전략이 경쟁우위의 핵심전략으로 부상하고 있다. 본 논문은 의료서비스 질을 결정짓는 요인을 의료 서비스 의료외적 서비스 그리고 부대시설 서비스의 3가지로 분류하여 정의한 다음, 이들과 서비스 가치 그리고 고객만족간의 관계를 인과모형으로 개발하여 분석하였다. 또한 고객 타입, 즉 외래환자인지 입원환자인지에 따라 이들 요인들 간의 인과적 관계가 어떻게 다른지를 조사 분석하였다. 특히 부대시설이 고객이 인식하는 서비스 가치와 고객만족에 미치는 효과에 대하여 집중적으로 분석하도록 하였다. 자료는 서울에 위치한 몇 개의 대형병원들의 중심으로 조사하여 수집하였다. 분석결과 의료서비스질이 고객이 인식하는 서비스 가치와 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 또한 고객의 타입에 따라 이들의 영향관계에 있어 약간의 차이가 있으나 그 효과는 일관성이게 나타나고 있다. 부대시설이 고객만족에 미치는 영향은 매우 큰 것으로 나타났다. 따라서 병원의 진료에 관련된 서비스의 질을 높이는 것도 중요하나 내원환자나 입원환자들이 편리하게 사용할 수 있는 부대시설을 확보하는 것도 고객만족에 중요한 요인으로 인식하여 준비해야 한다.