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영어

Emotional labor is defined as employee‘s management of emotion to present the desired emotion that is demanded by the organization. According to organization‘s display rules, employees should exhibit emotions that fit in the contingency of their jobs. There are two types of emotional labor: deep acting and surface acting. Surface acting means that employees display emotions without feeling them internally. Deep acting means that employees display the desired emotions without feeling it at first but they internally feel the same emotion sooner. In both cases, an individual presents the organizationally desired emotions, but there is difference in the effect of emotional labor on employee‘s well-being. If employees engage in surface acting, they feel estrangement from their real feelings. Different from the effect of surface acting, if employees engage in deep acting, the results can be the positive well-being. What makes the effects of surface and deep acting different? We focus on “emotional dissonance” as one of the processes where surface and deep acting have effects on employees’ well-being, burnout in our study, which is measured by emotional exhaustion and depersonalization. We posit that if employees feel emotional dissonance while performing surface acting, the results will turn into negative well-being. But we also testify that employees hardly feel emotional dissonance while performing deep acting, the results may be positive. Data were collected from 742 employees in service industry in Korea. From the hierarchical regression analysis and the Sobel test, this research confirms the hypotheses that emotional dissonance is a ’negative’ mediator in the relationship between surface acting and burnout, and also a ’positive’ one in the effect of deep acting on burnout.

한국어

정서노동이란 구성원이 조직에서 요구하는 바람직한 정서를 표현하기 위해 자신의 정서를 관리하는 것을 의미한다. 조직에는 효과적인 업무 수행을 위해 구성원이 언제, 어떻게 정서를 표현해야 하는 지를 정해놓은 규칙, 즉 표현 규칙이 있다. 구성원은 조직의 표현 규칙에 따라 업무상 적절하다고 판단되는 정서를 드러내는 것이다. 구성원이 조직의 요구에 따라 정서를 표현하는 정서노동에는 심화행동과 표면행동의 두 가지 유형이 있다. 표면행동은 자신의 느낌과는 다른 정서를 표현규칙에 따라 드러내는 것이다. 심화행동은 비록 초기에는 표현 정서와 다른 느낌이었으나, 구성원이 내부의 느낌을 변화시켜 양자가 일치되도록 하여 바람직한 정서를 표현하는 것이다. 두 가지의 정서노동은 조직의 바람직한 정서를 드러낸다는 측면에서는 같다. 그러나 그 결과로서의 구성원의 심리적 복지-본 연구에서는 소진(정서적 고갈과 비인간화)-에 미치는 영향은 다르다. 표면행동은 자신의 진실된 감정으로부터의 소외를 발생시킬 가능성이 큰 반면, 심화행동은 그 가능성이 낮아진다. 무엇이 양자의 차이를 발생시키는가? 본 연구에서는 두 가지의 정서노동이 구성원의 심리적 과정에 서로 다른 영향을 미친다는 것에 초점을 두었다. 또 심리적 과정의 핵심변수로 ‘정서부조화’를 상정하였다. 구성원이 표면행동을 수행하면, 정서노동과정에서 정서부조화 상태를 느껴 소진으로 이어진다는 것이다. 반면, 심화행동의 정서노동을 하게 되면, 구성원은 정서부조화 상태를 경험하지 않고, 따라서 소진이 발생되지 않는다는 것이다. 이러한 가설을 검증하기 위해 호텔, 병원, 항공사, 공무원 조직 등 서비스 산업에 종사하는 근로자 742명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 단계적 회귀분석, 그리고 매개효과를 직접적으로 검증하기 위한 Sobel Test를 활용하였다. 분석결과, 정서부조화는 표면행동과 소진의 관계에서는 ‘부정적’ 매개 효과를, 심화행동과 소진의 관계에서는 ‘긍정적’ 매개효과가 증명되었다. 본 연구 결과에 따라 표면행동보다는 심화행동을 하는 것이 구성원 복지에 매우 중요하다는 것이다. 이에 조직으로서는 구성원이 심화행동을 할 수 있도록 지원하는 다양한 정책적 수단을 강구하여야 할 것으로 보인다. 따라서 후속 연구를 통해 구성원의 심화행동을 지원할 수 있는 구체적인 방안을 강구해 나가야 할 것이다.