earticle

영어

There exist a vast range of crisis types that are influential to corporations. However, such types of crisis do not bring on threats of identical kinds. The inappropriate communication strategies during critical situations can worsen the situation and the fact that a portion of successful crisis management depends on the response strategy after the crisis, should not be overlooked. Moreover, the organization’s quick escape from the state of crisis to full recovery is the greatest interest of a corporation during a state of crisis. In this study, the cognition types of public will be examined by focusing on the product crisis that harmed the public, as the harmful substance of asbestos was detected in the product used by the public. Furthermore, the study will analyze how the public accepted the crisis communication to provide the theoretical outline of crisis management for possible future usage in corporations. Subjective cognition elements of the public are measured through the Q methodology and were analyzed into 4 types through the QUANL analysis. The first type was the ‘absolute distrust type,’ who did not trust the crisis communication of corporations at all, the second was the ‘information accommodating type,’ with fast acquisition of information related to product crisis through social media, the third was the ‘psychological adjustment type,’ with passive attitudes in accepting crisis communication according to the psychological changes of the public and the fourth was the ‘circumstantial judgment type’ that regulated and controlled the crisis situation with objective viewpoints. This study will provide the administrative guideline for the corporations to compose the model of ‘relationship improving strategies’ and ‘cognition strengthening strategies’ for product crisis to minimize negative damages and maintain a trusting relationship with the corporate image.

한국어

기업에 영향을 미치는 위기는 매우 광범위하게 존재하지만 각 위기들이 동일한 종류의 위협을 가져오는 것은 아니다. 위기상황에서 부적절한 커뮤니케이션 전략이 상황을 더욱 악화시킬 수 있으며, 성공적인 위기관리의 일부분은 위기 후 대응전략에 달려있음을 간과해서는 안 된다. 위기상황에서 기업의 가장 큰 관심은 조직이 어느 정도의 타격을 입고 얼마나 빨리 위기에서 벗어나 정상상태로 회복할 수 있는가에 있다. 본 연구에서는 공중이 사용하는 제품에서 석면이라는 유해 물질이 검출되어 공중을 위협한 제품 위기를 중심으로 공중의 인식 유형을 살펴보고, 위기 커뮤니케이션을 공중이 어떻게 수용하였는지를 분석하여 향후 기업에서 활용 가능한 위기관리의 이론적인 틀을 제공하고자 한다. 공중의 주관적인 인식요소는 Q 방법론 통해 측정하고, QUANL 분석을 통해 4개 유형으로 분석되었다. 제1유형은 위기 커뮤니케이션 자체를 신뢰하지 못하고 폐쇄적이며 적대적인 관계를 드러내는 ‘절대적 불신형’, 제2유형은 소셜미디어 등을 통해 제품 위기 정보를 빠르게 습득하는 ‘정보 수용형’, 제3유형은 공중의 심리 변화에 따라 위기 커뮤니케이션을 소극적으로 받아들이는 ‘심리 조정형’, 제4유형은 객관적인 시각을 갖고 위기상황의 진전을 선점해 가는 ‘상황 판단형’으로 정의할 수 있다. 특히 본 연구에서는 제품 위기에 대한 공중의 인식 유형과 위기 커뮤니케이션 분석을 토대로 향후 기업의 위기상황에서 공중과의 신뢰도와 이해도를 높이기 위해 ‘관계 개선 전략’과 ‘인지 강화 전략’ 모형을 제안하고, 부정적인 피해를 최소화하면서 기업의 이미지를 개선할 수 있는 실무적인 지침을 제공하고자 한다.