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영어

This study investigates the effect of the cost of customer satisfaction on managers' earnings management to manipulate financial performance. The process was carried out in the order of establishment of research hypotheses, elaboration of a test model, selection of sample, empirical analysis and interpretation. In the regression analysis, discretionary accruals is a dependent variable providing measures of earnings management. To measure discretionary accruals, we resorted to the cross-sectional adaptation of the Jones model. For the regression analysis, CUSTOM variable, the measure of customer satisfaction, is a test variable. In addition to the test variable, debt-to-assets ratio and size are chosen as control variables because these variables are likely to affect the direction of discretionary accruals. The analysis shows that the research hypothesis is supported under the 1% significance level. The results imply that managers are likely to manipulate earnings to recover the cost of customer satisfaction.

한국어

재무적 성과와 비재무적 성과를 동시에 측정하는 BSC(Balanced Scored-Card)는 균형잡힌 성과시스템으로 중앙정부, 지방자치단체 및 공기업 등에서 시행하고 있다. 그러나 여기에는 지금까지 간과되어진 중요한 문제가 있다. 비재무적 성과로 인해 발생되는 수익의 인식시점과 비재무적 성과를 위해 지출된 비용의 인식시점의 차이로 인해 재무적 성과측정이 왜곡되어질 수 있다는 것이다. 즉, 고객만족과 같은 비재무적 성과를 위해 지출한 비용은 당기에 인식되는데 반면 이로 인해 발생되는 수익은 발생연도 이후에 인식됨으로 인해, 경영자는 이러한 비용이 발생한 연도에 이익을 조정할 동기를 갖게 된다. 이렇게 고객만족을 위해 비용을 지출한 해당연도의 경영자는 이익을 조정할 동기를 갖는다는데 착안하여 본 연구는 기존 이익조정에 대한 선행연구를 토대로 고객만족도와 경영자의 이익조정과의 관계를 규명하고자 한다. 고객만족도점수는 2000년부터 2003년까지의 한국능률협회 발표자료를 이용하였으며, 이익조정은 선행연구에서와 같이 TS2000의 재무자료를 이용하여 재량적 발생액으로 측정하였다. 중앙정부, 지방자치단체 및 공기업의 재무자료를 입수하기가 용이하지 않아 재무자료를 이용하여 이익조정을 측정 할 수 있는 기업을 대상으로 하였다. 다중회귀분석결과 재량적 발생액에 대해 고객만족도변수의 t값은 1%유의수준에서 유의한 양(+)의 값을 나타냈다. 즉, 고객만족도점수가 높을수록 경영자는 이익조정을 많이 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 높은 고객만족도를 얻은 경영자는 이에 대응되는 비용으로 인해 이익조정을 할 동기를 갖게 된다는 것을 의미한다. 따라서 BSC를 성과측정지표로서 사용하는 중앙정부와 지방자치단체 및 공기업의 성과평가에 있어 비재무적 성과와 재무적 성과간의 수익과 비용의 인식시점을 일치시키는 작업은 매우 중요하다.