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영어

Although the relationships among personal values, service quality and brand loyalty are generally assumed, little is known about the nature of the relationships in the hospitality industry. Therefore, the purpose of study is to examine the structural relationships among personal values, service quality and brand loyalty. A total of 579 people are approached and 397 respondents answered the administerd questionnaires. Finally, 19 samples were excluded due to incomplete answers. SPSS 14.0 and AMOS 5.0 is used for analysis. The findings are as follows: first, compassion value and self-oriented value positively influence physical quality whereas competence value negatively influences physical quality. Meanwhile, even though compassion value and self-oriented value have positive impacts on staff behavior, hedonism value negatively affects staff behavior. Therefore, hypothesis 1 is partially accepted; second, sub-factors consisting of personal value have not shown any impacts on brand loyalty. Therefore, hypothesis 2 is rejected; third, it is shown that both physical quality and staff behavior positively influence brand loyalty. The key contribution of this research is that it provides insights into the relationships among personal values, service quality and brand loyalty in the hospitality industry.

한국어

개인가치, 서비스품질 그리고 브랜드 충성도 간의 관계에 대해서는 일반적으로 추정되어지고 있지만, 환대산업에 적용하여 이러한 관계를 검증한 실증적인 연구가 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 영국 호텔·레스토랑 방문객을 대상으로 개인 가치, 서비스 품질, 브랜드 충성도간의 구조적 관계를 파악하는 것이다. 본 연구의 연구모형은 개인 가치를 선행요인으로 설정하였고 서비스 품질을 매개요인으로 하여 브랜드 충성도와의 영향관계를 구조적으로 분석하고자 제안되었다. 실증분석을 위해 사용된 표본은 총 378부이고 통계분석 방법은 AMOS 5.0을 이용한 구조방정식모델 분석을 하였다. 실증 분석을 통해 본 연구에서 제시한 가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인 가치는 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 브랜드 충성도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 서비스 품질은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질이 개인가치와 브랜드 충성도 간에 매개 역활을 하는 것으로 확인되었다. 본 연구를 통하여 환대기업의 기본이 되는 브랜드 충성도를 높이기 위한 고객중심의 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료를 제공하는데 기여하고자 하였다.