earticle

영어

The Restaurant industry has been regarded as one with a high foreign-exchange earning rate and high added value among tourism industries. In this study, the convention service was closely approached in personal and behavioral aspects for the buildup of the convention industry. With priority given to the service quality that conventions provide, the relationships between images were discussed as well as how these factors mentioned above affect customer satisfaction and customer loyalty. To achieve this purpose, a research model grounded on the correlations of main variables was constructed and hypotheses were established, based on the findings of previous researches related to conventions.
First, the image of a convention turned out to have a positive effect on perceived service quality. That is, the positive recognition of a convention image contributes to the high recognition of service quality. Second, it was found that perceived service quality has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. That is, the more positively customers recognize the service quality provided in conventions, the higher customer satisfaction becomes. Additionally, it also leads to a higher possibility of customers revisiting the conventions.
Third, customer satisfaction had a positive effect on customer intention to revisit.

한국어

본 연구는 호텔 레스토랑의 이미지가 서비스 질에 미치는 영향, 서비스 질이 고객만족과 재방문의 의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하기 위하여 부산지역의 호텔 레스토랑을 이용한 고객들을 대상으로 실시되었다. 실증조사를 위하여 2008년 9월 18일부터 28일까지 모두 250부의 설문을 배포하여 233부가 최종 분석이 활용되었다.
본 연구는 SPSS 17.0과 AMOS 4.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증, 상관관계 분석, 공분산 구조분석 등이 실시되었다. 연구가설은 모두 4개가 설정되어졌는데, 먼저 호텔 레스토랑의 이미지가 이용고객의 지각된 서비스 질에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 검증되었으며, 지각된 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향과 재방문 의도에 미치는 영향도 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이상의 결과로 볼 때 호텔 레스토랑의 이미지는 고객들의 서비스 질에 밀접한 관련이 있으며, 최종적으로는 고객만족과 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 기존의 연구들을 지지하는 결과로 볼 수 있다.