earticle

영어

This study is designed to see how a company and its brand reliability which are evaluated by customers vary depending on the patterns (Voluntary and Mandatory) of recall and the seriousness (highness or lowness) of defects, the cause for recall in a recent situation where the products recalled are diversified and the consumer’s perception for recall is changed. In order to do so, I selected the companies of 4 products, such as vehicles, notebooks, fruit drinks and antifebriles, and their brands and made out 16 recall scenarios in newspaper form in which a recall pattern and defect seriousness are different. And I classified total 329 office workers into 1 control group and 4 experiment groups. I allocated and exposed each of the recall scenarios for those 4 products to them. By doing so, I compared the difference of those groups in terms of the reliability of the companies and their brands. As a result of analysis, voluntary recall showed higher brand reliability than mandatory recall. And the recall of lower seriousness showed higher brand reliability than that of higher seriousness. However, in case of company reliability, a difference resulting from the pattern of recall and the seriousness of defects was not significant statistically. This study has a meaning in that the fact that brand reliability could possibility vary depending on the positive influence of voluntary recall and the seriousness of defects, which has been discussed only theoretically thus far is verified empirically via diverse products.

한국어

본 연구는 리콜이 실시되는 품목이 다양해지고 리콜에 대한 소비자들의 인식이 달라진 최근 상황에서 리콜의 유형(자발 vs 강제)과 리콜의 사유가 되는 결함의 심각성(높음 vs 낮음)에 따라 소비자들이 평가하는 기업 및 브랜드 신뢰성이 어떻게 달라지는가를 알아보고자 수행되었다. 이를 위해 자동차, 노트북, 과즙음료, 해열제 등 4개 품목의 기업 및 브랜드를 정하고, 그 각각에 대해 리콜 유형 및 결함의 심각성이 다른 신문기사 형식의 리콜 시나리오를 4개씩(총 16개) 만들었다. 이후 총 329명의 직장인을 1개의 통제집단과 4개의 실험집단으로 나누어 4개 품목의 리콜 시나리오를 각각 1개 유형씩 배정해 노출시키고, 기업 및 브랜드 신뢰성에 있어 어떤 차이를 보이는가를 비교 분석하였다. 분석 결과, 자발적 리콜 상황에서 강제적 리콜상황보다 브랜드 신뢰성이 높게 나타났으며, 결함의 심각성이 낮은 리콜에서 심각성이 높은 리콜에서보다 브랜드 신뢰성이 높게 났다. 그러나 기업 신뢰성의 경우, 리콜의 유형 및 결함의 심각성에 따른 차이가 통계적으로 유의하지 않았다. 본 연구는 그동안 이론적으로만 논의되었던 자발적 리콜의 긍정적인 영향과 결함의 심각성에 따라 브랜드 신뢰성이 다르게 나타날 수 있음을 다양한 품목을 통해 실증적으로 입증했다는 점에서 의의가 있다.