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영어

A Major aim of this study is to test the hypothesis that there is an association between perceived justice, positive emotional responses in the process of service recovery. In addition to exploring these relationships, this study examines the effect of positive emotional responses on the satisfaction of service recovery, and identify the moderating effects of involvement level in the relationships between perceived justice and positive emotional responses. For this purposes, we developed a research model based on the literature reviews of perceived justice, positive emotional responses and satisfaction of service recovery. A total of 306 usable survey responses has been used in the empirical research for the Beauty Shop. The findings indicate that (1) Perceived justice has a positive effect on positive emotional responses, (2) Positive emotional responses has a positive effect on satisfaction of service recovery, and (3) Only involvement level has a part moderating effects between the perceived justices and positive emotional responses. The findings have implications for managers wishing to acquire the service recovery strategy improving the satisfaction of customers and retain them for long time.

한국어

한 번 불만족한 소비자는 다시 돌아오지 않는다. 이러한 점에서 서비스 전략의 실행뿐 만 아니라 실패에 대한 회복 전략도 그 중요성을 더해가고 있다. 이러한 서비스 회복 전략은 소비자의 만족을 증대시켜 궁극적으로 유지하려는 전략과 맥을 같이 한다. 또한 접점 관리 측면에서 이러한 서비스 회복 전략을 고찰해 볼 때, 순간 발생할 수 있는 소비자의 감정 반응을 살펴보지 않을 수 없다. 그러나 서비스 회복 전략에 있어서 소비자의 감정 반응을 살펴 본 연구는 극히 미진한 실정이다. 본 연구는 기존 공정성이론을 적용하여 서비스 회복에 대한 소비자의 만족을 더욱 크게 유발시킬 수 있는 소비자의 감정 반응에 초점을 두고, 지각된 공정성이 소비자의 감정반응에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 분석과 이들과 서비스회복 만족 간의 관계에 있어서 긍정적 감정반응의 매개효과 분석, 그리고 소비자의 관여수준의 조절효과 분석을 주목적으로 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 서비스회복 만족에 영향을 미치는 선행요인으로 서비스회복 노력에 대한 절차적 공정성, 분배적 공정성, 상호작용적 공정성, 긍정적 감정반응을 설정하고, 조절변수로서 이용자의 관여수준을 고려하여 연구모형을 제시하였으며, 이들 각 요인들 간의 관계분석을 위해 국내 미용실 서비스업체를 대상으로 306개의 케이스를 통해 실증분석을 수행하였다. 분석결과, 지각된 공정성은 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 긍정적 감정반응은 서비스회복 만족에 상당히 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 이용자의 관여수준 조절효과 존재여부에 대한 검증에서는 분배적 공정성과 절차적 공정성만이 지각된 공정성과 긍정적 감정반응 간의 관계에서 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 회복 전략 시 고려해야하는 소비자의 감정 반응에 대해 관리적 시사점을 제공한 것이 의미라고 할 수 있다.