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우리는 조직 생활에서 다양한 사람과의 상호작용 속에서 업무를 수행하며, 이러한 과정에서 감정을 관리하는 것은 필수적이다. 또한 조직에서의 역할은 본질적으로 사회적 기대의 묶음(bundle)으로 역할 수행 중에 감정을 불가피하게 경험하게 된다. 이처럼 감정노동은 사람이 하는 일에 있어 필연적으로 요구되는 것이라 할 수 있다. 감정노동 연구 초기에는 감정노동이 구성원들에게 미치는 부정적인 영향에 주목하였으나, 감정노동전략 중 표면행동보다는 내면행동을 유도함으로써 감정노동의 긍정적 영향을 높일 수 있다는 연구 결과가 밝혀지면서 이들의 선행변수를 탐색하는 연구가 요구되어 왔다. 본 연구는 이러한 연구의 필요성을 바탕으로 다음의 3가지 목적을 가지고 수행되었다. 첫째, 표면행동과 내면행동에 영향을 미치는 요인으로 심리적 자원인 관계적 에너지의 역할을 확인하는 것이다. 둘째, 관계적 에너지를 촉진할 수 있는 리더의 행동으로 리더의 행동적 진실성을 제시하고, 관계적 에너지의 매개 역할을 검증하는 것이다. 셋째, 행동적 진실성이 관계적 에너지를 통해 표면행동과 내면행동에 미치는 영향력 과정에서 도덕적 정체성의 조절 효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 육군 간부를 대상으로 2주의 시차를 두고 설문조사를 실시하였으며, 228부의 자료를 토대로 분석을 실시하였다. 분석 결과, 행동적 진실성과 관계적 에너지의 정적 관계를 확인하였으며, 관계적 에너지는 표면행동과는 부적, 내면행동과는 정적 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 관계적 에너지는 행동적 진실성과 표면행동, 내면행동의 관계를 매개하였으며, 행동적 진실성이 관계적 에너지를 경유하여 표면행동과 내면행동에 미치는 간접효과는 도덕적 정체성이 높을 때 강화되는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 감정노동전략의 선택에 있어 심리적 메커니즘을 실증함으로써 기존 문헌을 확장하는 이론적 기여와 감정노동전략과 관련한 실무적인 함의를 제시하고 있다.
In organizational life, performing tasks involves interacting with diverse individuals, and it is essential to manage emotions in this process. In addition, within the organizational roles, emotions are inevitably experienced as roles are essentially bundles of social expectations. Thus, emotional labor can be considered an inevitable requirement in work involving people, and there is a growing need for research exploring the antecedents of these strategies. Based on the need for such research, this study was conducted with the following three purposes. First, it is to identify the role of relational energy, a psychological resource, as a factor that affects surface acting and deep acting. Second, it is to present the leader's behavioral integrity as a leader's behavior that can promote relational energy, and to verify the relationship between behavioral integrity and relational energy and the mediating role of relational energy. Third, it is to verify the moderating effect of moral identity in the process of behavioral integrity on surface acting and deep acting through relational energy. To this end, a survey was conducted in military settings with a time lag of two weeks, and the collected data from 228 responses were analyzed using hierarchical regression analysis and SPSS macro. As a result of the analysis, behavioral integrity had a positive relationship between relational energy, and it was found that relational energy had a negative relationship with surface acting and a positive relationship with deep acting. In addition, relational energy mediated the relationship between behavioral integrity and surface acting, deep acting, and as a result of verifying the moderated mediating effect, the indirect effect of behavioral integrity on surface and deep acting through relational energy was strengthened when moral identity was high. In the discussion section, the contributions and limitations of this study were addressed.
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Surface Acting, Deep Acting, Behavioral Integrity, Relational Energy, Moral Identity
