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STARA(Smart Technology, Artificial Intelligence, Robot and Algorithm)로 표현되는 4차 산업혁명 기술은 서비스 산업의 급격한 변화를 초래하고 있다. 반복과 단순으로 대표되는 서비스 프로세스의 생산성 향상에 공헌하고 있는 STARA는 서비스 제공자들의 직무불안정성을 증가시켜 서비스 조직의 성과를 하락시키는 부정적 효과도 도출하고 있다. 하지만 의료서비스와 같이 복잡함과 상황기반 판단에 의존해야 할 서비스 영역에서는 부정적 성과 형성 메커니즘에 대한 구체적 실증연구가 전무한 상황이었다. 이에 본 연구에서는 의료서비스 제공자들을 대상으로 인지된 STARA와 직무불안정성 그리고 서비스 성과와의 관계를 살펴보았다. 한국의 대형병원의 의료서비스 제공자 215명을 대상으로 한 조사결과, 첫째, 인지된 STARA는 직무불안정성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 직무불안정성은 서비스 성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무불안정성은 인지된 STARA와 서비스 성과 간의 관계를 완전매개 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무관련 자기존중감은 인지된 STARA와 직무불안정성 간의 관계에서 조절적 역할을 수행하는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 의료서비스 제공자들 역시 STARA의 위협에 자유로울 수 없었으며, STARA의 지각이 서비스 성과의 하락에 직접적인 영향을 주는 것은 아니지만 의료서비스 제공자들이 이를 직무불안정성이라고 인식하게 되면 서비스 성과의 하락이 발생한다는 결과를 보여주었다. 이러한 연구 결과는 향후 의료서비스 산업에서 STARA를 대하는 서비스 조직으로서의 관리 체계를 구축하는데 있어 의미 있는 시사점을 제공하고 있다.
The Fourth Industrial Revolution, characterised by advances in smart technology, artificial intelligence, robotics and algorithms (STARA), has spurred rapid change in the service industry. While STARA contributes to productivity gains in processes characterised by repetition and simplicity, it also has negative effects by increasing job insecurity among service providers, thereby reducing organisational performance. However, there has been a lack of specific empirical research on the mechanisms behind these negative outcomes in service domains that require complexity and situational judgement, such as health care. In this study, we examined the relationship between perceived STARA, job insecurity and service performance among healthcare service providers. Survey results collected from 215 healthcare service providers in major hospitals in Korea revealed several key findings. First, perceived STARA was found to positively influence job insecurity. Second, job insecurity was found to negatively influence service performance. Third, job insecurity fully mediated the relationship between perceived STARA and service performance. Finally, job-related self-esteem was found to moderate the relationship between perceived STARA and job insecurity. These findings suggest that healthcare service providers are not immune to the threats posed by STARA. While perceived STARA may not directly affect service performance, healthcare providers who perceive it as job insecurity may experience a decline in service performance. These research findings provide meaningful insights for the development of management systems in healthcare service organisations to deal with the challenges posed by STARA in the future.
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STARA, Job Insecurity, Job-related Self-Efficacy, Healthcare Service Provider
