금융민원은 법적으로 정립된 개념은 아니다. 금융민원의 한 부류로 제시된 분쟁민원 역시 금융소 비자보호에 관한 법률(약칭 금융소비자보호법, 금소법)상 개념은 아니다. 민원과 관련하여 법률상 개념이 정립된 것은 민원 처리에 관한 법률(약칭 민원처리법)이다. 이 법에 따르면 “민원에 관하여 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 법에서 정하는 바에 따른다”고 하였으므로 민원 중 금융민원에 관하여 별도 규정을 가지고 있지 아니하므로 일반규정인 금융민원도 사실은 민 원처리법에 따라야 한다. 구체적으로 금융감독원에서 금융민원을 처리하기 위한 근거규정은 민원처 리규정이다. 본 규정에는 민원의 분류, 정의와 함께 처리절차 등을 포함하고 있지만 이 규정만으로 는 금융민원의 개념을 완벽하게 구현하기에 부족한 면이 있다. 금융민원은 민원처리법상 민원과 구분되지만, 금융민원 역시 금융감독원에서 다루어지는 일반민 원과도 달리 취급된다. 금융에 관련한 민원을 다루는 금융감독원은 각 권역별 감독국과 검사국에 하는 일반민원과 금융소비자보호처에 하는 금융민원으로 구분된다. 이러한 특성을 감안하여 금융민 원을 금소법에서 정의하고 금융민원을 각 특성에 따라 분류하고 민원처리 과정을 다시 정비하여 이 를 담는 것을 내용으로 하는 금소법 개정안을 제안한다. 금융민원은 “금융소비자 및 그 밖의 이해 관계인이 「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제38조 각 호의 기관(이하를 대상기관이라 함)의 금 융업무와 관련하여 불만 또는 이의를 제기하는 것”을 말하며 그 종류로는 분쟁민원, 질의민원, 건 의민원, 불만민원 그리고 그 외의 금융민원으로 한다. 금융민원의 비효율적인 관리와 금융감독원에의 집중도로 인한 금융소비자의 누적된 불만을 해소 하기 위해서는 신속하고 효율적인 처리방안으로서 자율조정전치주의의 도입이나 각 협회에의 민원이첩 등을 제안한다. 금융민원의 처리의 신속성이나 효율성을 확보하기 위하여 자율조정전치주의를 택하고 필요에 따라 해당 금융민원을 협회에 이첩하는 사전적 절차를 둔다. 다만 민원업무의 효율 화를 목적으로 하되 금융민원을 금융감독원이 처리하지 아니하고 금융회사와 금융소비자 간의 자율 조정에 맡기거나 협회에 이첩하여 처리하는 것에 대한 불신을 우선 불식시켜야 한다. 그러므로 법 률적 근거하에 분산방안에 대한 신뢰성을 확보할 만한 조건을 제시하고 사전절차의 의무화 도입을 전제로 하여 금융민원에 대한 자율조정절차를 진행하고 협회에 이첩할 수 있어야 한다. 금융이라는 특수영역에서 빈번하게 발생하는 금융민원의 분류와 개념을 정비하여 이를 일반법인 민원처리법이 아닌 특별법으로 금소법에서 정의하고 처리함으로써 금융소비자를 보호하고자 하는 취지를 명백하게 구현해야 한다.

Financial complaints are not a legally established concept. Dispute complaints presented as a type of financial complaints are also not a concept under the Korean Financial Consumer Protection Act. The legal concept of civil complaints has been established in the Korean Civil Complaint Handling Act. The Act stipulates, “Unless there are special provisions in other laws regarding civil complaints, it shall be governed by this Act.” As there is no separate regulation for financial complaints among civil complaints, so even financial complaints, which are general regulations, must also be in accordance with the Civil Complaint Handling Act. Specifically, the ground regulation on handling financial complaints by the Financial Supervisory Service(FSS) in Korea is the financial complaint handling regulation. The regulation includes the classification and definition of civil complaints and processing procedures, but this regulation alone is not sufficient to fully embody the concept of financial complaints. Financial complaints are distinguished from civil complaints under the Civil Complaint Handling Act, but financial complaints are also treated differently from general complaints addressed by the FSS. Finance-related complaints handled by the FSS are divided into general complaints to the supervision and examination departments in each division and financial complaints to the financial consumer protection bureau. Considering these characteristics, it is proposed to suggest an amendment to the Financial Consumer Protection Act that defines financial complaints in the Act, classifies financial complaints according to each characteristic, and includes the complaint handling process after rearranging it. The financial complaint means “financial consumers and other interested parties file complaints or objections against institutions subject to the inspection of the FSS in the subparagraphs of Article 38 of the Financial Services Commission Establishment Act,” and its types includes dispute complaints, inquisitive complaints, dissatisfied complaints, and other complaints in financial sector. In order to resolve the accumulated complaints of financial consumers due to inefficient management of financial complaints and concentration on the FSS, the introduction of the preliminary autonomous mediation system or the transfer of complaints to each association is proposed as a way to deal with them quickly and efficiently. To secure the speed or efficiency of handling financial complaints, a preliminary procedure shall be taken to select the preliminary autonomous mediation system and transfer the relevant financial complaints to the association as necessary. However, for the purpose of improving the efficiency of the complaint affairs, it is necessary to dispel distrust that financial complaints are not handled directly by the FSS but are entrusted to the autonomous mediation by financial company or transfered to the associations for handling. Therefore, it should be, on the basis of legal grounds, proceeded with the autonomous mediation procedure for financial complaints and transfer them to the association on the premise of mandating introduction of preliminary procedures by presenting conditions for securing the reliability of the decentralized plan. The purpose of protecting financial consumers must be clearly implemented by reorganizing the classification and concept of financial complaints that frequently occur in the special sphere of ‘finance’ and defining and processing them in the Financial Consumer Protection Act, a special law, rather than the Civil Complaint Handling Act, a general law.

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