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본 연구의 목적은 중국 온라인 쇼핑의 반품물류 서비스품질이 소비자 만족도, 신뢰도 및 재사용 의도에 미치는 영향을 중심으로 분석하는데 있다. 이를 위해 중국에서 온라인 쇼핑 반품물류 사용 경험이 있는 284명의 참여자를 대상으로 설문조사를 진행하였고, SPSS와 AMOS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 결과, 인력 품질, 정보 품질, 주문 품질, 적시성 등의 물류 서비스품질요소는 소비자 만족도와 신뢰도에 유의한 정(＋)의 영향을 미쳤으며, 소비자 만족도와 신뢰도는 소비자의 재사용의도에도 유의한정(＋)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 특히, 정보 품질이 가장 큰 영향을 미쳤고, 그 다음으로 주문 품질, 인력 품질, 적시성순으로 영향을 미쳤다. 결론적으로, 온라인 쇼핑의 반품물류 서비스품질은 소비자 만족도와 신뢰도, 그리고 재사용의도에 중요한변수로 작용한다. 이러한 인사이트는 물류 서비스 제공자가 서비스품질을 개선하여 시장 경쟁력을 높이는 데 도움이 될 것으로기대된다. 이 외에도, 적시성이 상대적으로 작은 영향을 미치나 그 중요성은 무시할 수 없으며, 향후 소비자의 반품물류 ‘시간 민감성’에 대한 연구가 필요함을 제시하였다.
This study focuses on analyzing the impact of reverse logistics service quality in China’s online shopping on consumer satisfaction, trust, and intention to reuse the service. A survey was conducted on 284 participants in China who have experience using online shopping reverse logistics services. Data was analyzed using SPSS and AMOS. The research results indicated that factors such as personnel quality, information quality, order quality, and timeliness had a significant positive impact on consumer satisfaction and trust. Additionally, consumer satisfaction and trust were found to have a significant positive influence on the reuse intention. Specifically, information quality had the greatest impact, followed by order quality, personnel quality, and timeliness. In conclusion, the quality of reverse logistics services in online shopping plays an important role in affecting consumer satisfaction, trust, and intention to reuse the service. These insights are expected to assist logistics service providers in improving their service quality, thereby enhancing their market competitiveness. Moreover, although timeliness had a relatively smaller impact, its importance cannot be ignored, suggesting that future research is needed on consumers’ ‘time sensitivity’ with respect to reverse logistics
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Returns Logistics, Service Quality, Satisfaction, Trust, Reuse intention
