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범죄피해는 반복적으로 발생하고, 이런 피해의 결과는 다면적이다. 본 연구는 감정노동자들이 소비자 갑질폭력에 일상적으로 노출된다는 점에 주목하여 갑질피해 유형과 빈도가 소비자 갑질폭력 피해에 미치는 영향에 대하여 분석할 것이다. 또한, 일반적인 폭력피해에 중점을 둔 선행연구의 한계점을 극복하기 위해, 본 연구의 종속변수인 소비자 갑질폭력 피해결과를 신체적, 경제적 피해 등 2개의 하위요인으로 세분화할 것이다. 본 연구 목적을 위해 서비스 및 판매 업종 감정노동자에 대한 자료와 기회이론을 활용하였다. 중요한 연구결과는 다음과 같다. 신체적 피해결과와 경제적 피해에 대하여, 부서 직원수, 근무환경특성, 최근갑질경험, 최근갑질경험 횟수, 휴식자율관리 변수는 정(+)의 관계인 반면, 여성, 회사 직원수, 업무재량권 변수는 부(-)의 관계가 나타났다. 통계적으로 유의미한 기타 변수는 피해결과 유형에 따라 정(+) 또는 부(-)의 관계가 나타났다. 끝으로 본 연구의 정책적 함의를 제시하고, 후속 연구를 위한 제언 등을 논의하였다.
Victimization has some important characteristics that occur repeatedly and has multiple impacts on victims. This study assesses the physical and economic impact of customer ‘gapzil’ violence on service and sales workers in the workplace. The data were collected from 1,000 Korean service and sales employees who have at least one year of full-time work experience for private companies. Opportunity theory was used in order to detect factors influencing the patterns of physical and economic outcomes when violence or abuse is directed by customers toward service and sales workers in the workplace. The key results from the ordered logistic regression analysis are summarized as follows. While emotional labor, recent customer ‘gapzil’ violence victimization, the number of the recent customer ‘gapzil’ violence victimization, and protection increased the risk of physical and economic outcomes, total number of employees at company and staff support decreased the risk of these ones. In addition, the other independent variables are statistically significant and the directions of the variables are either positive or negative, depending on physical or economic outcomes. The policy implications and some suggestions for the future research are discussed and suggested.
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customer ‘gapzil’ violence, service and sales workers, opportunity theory, exposure and proximity, guardianship, workplace violence, physical injuries, economical losses
