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서비스 산업에서 서비스 품질을 결정하는 조직구성원의 역할은 무엇보다 중요하다. 본 연구에서는 조직 리더의 착취적 리더십이 조직구성원의 일탈 행위와 서비스 품질에 미치는 영향을 살펴보고, 직업 소명의식이 조직구성원의 정서적 소진과 탈 개인화의 강도를 조절할수 있는지를 검증하고자 한다. 선행연구의 고찰을 통해 연구모델과 가설을 설정하였고, Amos와 Process Macro를 통해 317개의 데이터를 검증하였다. 실증연구 결과, 착취적 리더십은 일탈 행동에 긍정적(+)인 영향과, 서비스 품질에 부정적(-) 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 착취적 리더십과 서비스 품질 및 일탈 행동과의 사이를 정서적 소진과 탈 개인화가 매개 하는 것으로 밝혀졌다. 또한, 조직구성원의 직업 소명의식은 정서적 소진과 탈 개인화의 강도를 감소시키는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 해당 기업과 업체에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 착취적 리더십의 심각성을 알리고, 조직 내에서 이러한 행위를 지양해야 함을 알리고자 하며, 조직구성원과의 소통 리더십의 중요성 인식을 통해 일탈 행위를 예방하고 서비스 품질을 실현할 수 있는 효율적인 리더십을 통한 인적자원관리의 필요성을 시사하였다.
In the service industry, the role of organizational members in determining service quality is more important than anything else. In this study, we examine the impact of an organizational leader's exploitative leadership on organizational members' deviant behavior and service quality, and test whether a sense of occupational calling can control the intensity of emotional exhaustion and depersonalization of organizational members. A research model and hypothesis were established through consideration of previous research, and 317 pieces of data were verified through Amos and Process Macro. As a result of the empirical study, exploitative leadership was found to have a positive (+) effect on deviant behavior and a negative (-) effect on service quality, and the relationship between exploitative leadership and service quality and deviant behavior was determined by emotional exhaustion and Depersonalization was found to be mediated. In addition, organizational members' sense of vocational calling was found to reduce the intensity of emotional exhaustion and depersonalization. Through these research results, we aim to raise awareness of the seriousness of exploitative leadership, which can have a negative impact on companies and businesses, and to inform people that such behavior should be avoided within organizations, and to avoid deviance by recognizing the importance of communication leadership with organizational members. It suggested the need for human resource management through effective leadership that can prevent behavior and realize service quality.
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Exploitative Leadership, Emotional Exhaustion, Depersonalization, Service Quality, Deviant Behavior.
