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최근 고객으로부터 폭언과 무례한 행동을 경험한 외식업 종사자들이 심한 스트레스, 우울증 등 부정적인 감정을 안고 직장을 떠나는 경우가 늘고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 외식업체 종사자들이 경험한 고객의 폭언 및 무례 행동과 직무 유지 의도 사이의 관계를 규명하는 것이다. 외식업 종사자 311명을 대상으로 설문 조사를 하였고, Amos와 Process Macro를 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 고객 폭언과 고객 무례 행동을 경험한 외식업체 종사자는 외상 후 성장을 통해 직무 유지 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 의도적 반추, 성찰적 지능, 외상 후 성장 변인 간의 모든 관계가 유의미한 것으로 나타났으며, 특히 리더 지원인식은 의도적 반추와 자기성찰 지능의 강도를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 소비자의 외상 후 성장에 영향을 미치는 변인, 경로, 상호작용 과정을 조사하였으며, 이를 통합적으로 모델링 했다는 점에 연구의 의의가 있다.
Recently, more and more restaurant workers who have experienced abusive language and rude behavior from customers leave their jobs with negative emotions such as severe stress and depression. Therefore, the purpose of this study was to investigate the relationship between customer abusive language and customer rude behavior toward food service workers and job retention intention. A survey was conducted on 311 restaurant workers, and analyzed using Amos and Process macro. As a result of the analysis, restaurant workers who experienced customer abusive language and customer rudeness had a positive effect on job retention intention through post-traumatic growth. Specifically, all relationships between intentional rumination, introspective intelligence, and variables of post-traumatic growth were found to be significant, and through this study, variables, pathways, and interaction processes that affect consumers' post-traumatic growth were investigated. It is significant that it was modeled in an integrated manner.
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Customer verbal abuse, post-traumatic growth, intentional rumination
