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본 연구는 텍스트 애널릭틱스를 이용하여 할랄푸드를 경험한 고객의 고객경험가치를 측정하였다. 본 연구의 목적 달성을 위해 할랄푸드 레스토랑인 Halal Guys를 방문한 고객의 리뷰를 텍스트 애널릭틱스 방법을 통해 분석하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 빈도분석 결과는 food(n=1,023), halal(n=430), sauce(n=414), good(n=409) 순으로 나타났다. 두 번째, 고객 경험가치를 확인하기 위하여 토픽모델링을 활용하였다. 그 결과 souce, rice, hot 등은 기능적 가치로 명명하였으며, best, place, well, delicious, fresh 등은 감정적 가치로 명명하였으며, food, sercive, huge, value 등은 경제적 가치로 명명하였다. 그리고, together, times, visit, cart 등은 사회적 가치로 명명하였으며, 마지막으로 line, long, always 등은 경험적가치로 명명하였다. 본 연구의 시사점은 고객 경험 가치 측정 연구에서는 대부분의 선행 연구들이 설문지 방법에 의존하고 있다. 하지만, 비정형 데이터에 대한 인식이 높아지고 있고 중요성이 높아지고 있는 시점에서 고객 경험 가치에 대한 측정을 고객 리뷰를 활용했다는 것이 의미가 있다. 레스토랑 관리자는 효율적인 고객 대기 관리를 통해 고객의 경험적 가치를 향상할 수 있게 된다. 실무적 시사점은 Halal Guys는 유명한 할랄 푸드 레스토랑이기 때문에 고객 대기 시간, 고객 대기줄 등 고객이 불편함을 느낄 수 있는 요인이 있다. 향후 연구에서는 토픽모델링에서 추출한 문서별 토픽점수를 구하여 레스토랑에서 경험하게 되는 고객 경험가치의 중요요인을 파악하는 것도 의미가 있다고 판단된다.
This study is to analyze the perception of airline service quality using text mining.. For this purpose, This study uses text analytics to measure the customer experience value of customers who have experienced halal food. To achieve the objective of this study, the reviews of customers who visited Halal Guys, a halal food restaurant, were analyzed using text analytics. The results of the study are as follows. First, the results of the frequency analysis were food (n=1,023), halal (n=430), sauce (n=414), and good (n=409). Second, topic modeling was used to identify customer experience values. As a result, souce, rice, hot, etc. were named as functional values; best, place, well, delicious, fresh, etc. were named as emotional values; food, sercive, huge, value, etc. were named as economic values. In addition, together, times, visit, cart, etc. are social values, and finally, line, long, always, etc. are experiential values. The implications of this study are that much of the research on measuring customer experience value relies on questionnaire methods. However, the use of customer reviews to measure customer experience value is significant at a time when unstructured data is becoming increasingly recognized and important. Restaurant managers can improve customer experiential value through efficient wait management. As for practical implications, since Halal Guys is a famous halal food restaurant, there are factors that may cause customers to feel uncomfortable, such as customer waiting time and customer queue. In future research, it is meaningful to obtain the topic score of each document extracted by topic modeling to identify the important factors of customer experience value experienced in the restaurant.
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Text Analytics, Halal Food, Topic Modeling, Customer Experience Value
