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본 연구의 목적은 수정된 중요도-수행도 분석을 활용하여 포스트 코로나 시대에 변화된 소비자들의 요구에 부합하는 새로운 항공사 선택속성을 도출하는 것이다. 본 연구에서는 최근 소비의 트렌드를 주도하고 있는 MZ세대와 기성세대를 비교해 세대별로 중요하게 생각하는 항공사 선택속성은 무엇이며 각 속성에 대한 만족도는 어떤 차이가 있는지 비교 분석한다. 이론적 고찰을 통해 항공사 선택속성 요인을 도출하고, 최근 3년간 항공기를 이용한 경험이 있는 승객들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 수집된 300부의 설문지를 Deng의 수정 IPA와 Vavra의 수정 IPA로 분석해 비교하였다. 분석결과, ‘항공권 가격’, ‘운항노선과 스케줄’, ‘기내재활용품 분리수거’는 공통으로 중요도는 높으나 만족도가 낮은 속성으로 나타났다. 하지만 MZ세대의 경우 ‘다양한 기내특화서비스’, ‘상용고객 우대제도(마일리지서비스)’, ‘친환경 식재료 사용’, ‘탑승 전 발열체크’가, 기성세대의 경우 ‘기내면세품서비스’, ‘기내식음료 서비스’, ‘안락한 기내인테리어’, ‘항공사 명성 및 이미지’ 등을 중점 개선해야 하는 것으로 나타났다. 그리고 ‘무료수하물 제공수준’과 ‘객실승무원의 전문성’은 공통으로 만족도와 중요도가 높은 유지영역으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 향후 항공사가 집중적으로 개선해야 할 서비스 선택속성이 무엇인지 파악하고 항공사들의 마케팅 전략 수립에 기여할 수 있는 실무적 제언을 제공한다.
This study aims to derive new airline choice attributes in response to the changing demands of consumers in the post-pandemic era, using a modified Importance-Performance Analysis (IPA). Additionally, it compares Generation MZ with older generations to identify generational differences. To achieve this, the current study reviews relevant literature to extract factors related to airline choice attributes and conducts a survey among passengers who have used airlines in the past three years. A total of 300 survey responses are collected and analyzed using Deng's modified IPA and Vavra's modified IPA for comparison. The analysis reveals that attributes such as 'airfare', 'flight routes and schedules', and 'in-flight recycling' are consistently considered important but show low satisfaction across both generations. However, for Generation MZ, attributes like 'variety of specialized in-flight services', 'frequent flyer programs (mileage services)', 'use of eco-friendly ingredients', and 'pre-boarding health checks' are significant. In contrast, for the older generation, 'in-flight duty-free shopping', 'in-flight beverage services', 'comfort of the cabin environment’, and 'airline reputation and image' are areas needing improvement. Furthermore, attributes such as 'free baggage allowance' and 'cabin crew professionalism' are universally high in both importance and satisfaction. Based on the research findings, the study draws practical implications to assist airlines in identifying service attributes requiring focused improvement and contributing to the formulation of marketing strategies.
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airline choice attributes, Generation MZ, older generation, Deng’s modified IPA, Vavra’s modified IPA
