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본 연구의 목적은 호텔의 비대면 기술기반 셀프서비스 편의성이 사용자의 지각된 가치 및 지속사용의도에 미치는 영향 관계를 파악하는데 있다. 기존 연구에서 다루어왔던 서비스 편의성 요인인 의사결정, 접근, 거래, 편익, 사후편익을 하위 변수로 채택하였고, 지각된 가치는 감정적 가치와 기능적 가치로 구분하였다. 최근 1년 동안 서울 및 경기 지역의 호텔에서 비대면 서비스를 경험한 적이 있는 20세 이상의 투숙객 533명의설문조사를 실시하였다. 분석결과에서, 첫째, 호텔의 비대면 기술기반 셀프서비스 편의성의 모든 하위 변인은 모두 감정적 가치와 기능적 가치에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 이용자의 지각된 가치인 감정적 가치와 기능적 가치는 모두 지속사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔의 비대면 기술기반 셀프서비스 중 의사결정, 편익, 사후편익 편의성이 지속사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔의 비대면 기술기반 셀프서비스와 지속사용의도 간의 관계에서 감정적 가치는 호텔의 비대면 기술기반 셀프서비스의 의사결정, 접근, 편익, 사후편익 편의성과 지속사용의도 간의 관계에서 유의한 매개효과가 있었고, 기능적 가치는 호텔의 비대면 기술기반 셀프서비스 편의성의 모든 하위 변인과 지속사용의도 간의 관계에서 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를통해 호텔 산업에서 기술기반 셀프서비스는 인건비절감 및 업무 효율성을 도모하기 위한 기능적 가치의 증진뿐 아니라 고객의 감정적 케어 증진을 위한 차별화된 디자인 및 시스템을 통한 감정적 가치를 함께 고려하여야 함을 시사한다.
The primary objective of this research is to elucidate the relationships between technology-driven self-service convenience in hotels and users’ perceived value as well as their intention to sustain its use. We have subsumed convenience factors, previously explored in the literature, such as decision-making, access, transaction, benefits, and post-benefit, as underlying variables. Additionally, we have categorized perceived value into emotional and functional components. To achieve this, a survey was conducted among 533 guests aged 20 and above who have had recent experiences with contactless services in hotels located in the Seoul and Gyeonggi regions over the past year. The analysis yielded several noteworthy findings: First and foremost, it was observed that all sub-variables of technology-based self-service convenience in hotels exerted significant influences on both emotional and functional values. Secondly, the perceived values of hotel patrons, encompassing emotional and functional aspects, emerged as significant determinants of their intention to continue utilizing these services. Thirdly, within the realm of technology-based self-service elements offered by hotels, the convenience associated with decision-making, benefits, and post-benefit experiences exhibited notable direct impacts on the intention to maintain usage. Lastly, in the context of the relationship between technology-driven self-service in hotels and the intention to continue usage, emotional value demonstrated a significant mediating effect, acting as a conduit between convenience factors like decision-making, access, benefits, post-benefit experiences, and the intention to continue using these services. Moreover, functional value similarly exhibited a substantial mediating effect in the relationship between all sub-variables of technology-based self-service convenience and the intention to persist in their utilization. This study underscores the imperative for the hotel industry to consider not only enhancing functional value for cost reduction and operational efficiency but also embracing a differentiated approach by enhancing emotional value through distinctive design and system implementations that foster heightened emotional care for customers.
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Hotel, Contactless, Technology-Based Self-Service, Perceived Values, Continuous Use Intention
