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본 연구는 서비스 조직의 내부시장 지향성이 서비스 제공자의 개인-조직 적합성을 통하여 감정노동 전략에 어떠한 영향을 미치며, 내부시장 지향성과 서비스 제공자의 개인-조직 적합성 사이에 서비스 복잡성이 어떠한 역할을 수행하는지 확인하기 위해 시행되었다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 연구모델을 설정하였으며, 연구모델에서 제시된 가설을 확인하기 위하여 의료서비스 산업에 종사하는 서비스 제공자를 대상으로 데이터를 수집하고 분석을 실시하였다. 가설검증 결과, 서비스 조직의 내부시장 지향성은 서비스 제공자가 인식하는 개인-조직 적합성을 향상시키는 것을 확인하였다. 그리고, 감정노동에 대한 서비스 제공자의 개인-조직 적합성의 영향력의 경우 서비스 제공자의 개인-조직 적합성은 내면행동에 긍정적으로 작용하는 반면, 표면행동은 통계적으로 영향을 미치지 못하였음을 확인하였다. 마지막으로, 서비스 복잡성은 서비스 조직의 내부시장 지향성이 서비스 제공자의 개인-조직 적합성에 미치는 영향력을 완충하는 조절적 역할을 수행하는 것을 확인하였다.
This study was conducted to determine how service organizations’ internal market orientation affects emotional labor strategies through service providers’ person-organizational fit, and how service complexity plays a role between internal market orientation and service providers’ person-organizational fit. In this study, a research model was established based on previous studies, and data was collected and analyzed for service providers engaged in the medical service industry in order to confirm the hypotheses presented in the research model. As a result of hypothesis testing, it was confirmed that the internal market orientation of service organizations improves the person-organizational fit perceived by service providers. And, in the case of the influence of the service providers’ person-organizational fit on emotional labor, it was confirmed that person-organizational fit had a positive effect on the deep acting, but had no statistical effect on the surface acting. Finally, it was confirmed that service complexity plays a moderating role in buffering the influence of internal market orientation on service providers’ person-organizational fit.
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Internal Market Orientation, Person-Organizational Fit, Emotional Labor, Service Complexity, Service Providers
