최근 산업구조의 변화로 서비스업 종사자의 수가 크게 증가하였고, 서비스가 경제화되면서서비스업 분야는 더욱 복잡하고 다양해져 근로자에게 고도의 전문성을 요구하고 있다. 이 연구는 서비스업 종사자의 감정노동이 우울에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구대상은 하루 1 시간 이상 고객응대업무를 하는 국내 서비스업 종사자 5,000명을 대상으로 구조화된 자기기입식설문지를 활용하여 온라인 설문조사를 하였다. 감정노동은 ‘감정규제’, ‘감정부조화’, ‘조직모니터링’, ‘감정노동 보호체계’의 4가지 하위요인으로 구성된 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS®11)를사용하여 측정하였다. 우울은 최근 1년간 경험한 우울증상을 이분형(‘있다’ vs. ‘없다’)으로 측정하였다. 서비스업 종사자의 감정노동과 우울 간의 관련성을 알아보기 위해 성, 연령, 교육수준, 배우자 유무, 월 평균 급여 등의 인구사회학적 특성과 근무지역, 근무기간, 주당 고객응대시간, 교대근무, 고용형태, 직종 등의 직업특성을 보정한 후 로지스틱 회귀분석을 시행하였다. 통계분석은SPSS/PC(ver. 23)를 사용하였고 유의수준은 p<0.05인 경우 유의한 것으로 판정하였다. 분석결과, 감정노동의 4개 하위요인 모두에서 감정노동의 수준이 ‘정상’ 집단에 비해 ‘위험’ 집단이 우울위험도가 높았다(감정규제, OR: 1.389, 95% CI: 1.209-1.596; 감정부조화, OR: 2.481, 95%CI: 2.107-2.922; 조직모니터링, OR: 1.623, 95% CI: 1.416-1.861; 감정노동 보호체계, OR: 1.414, 95% CI: 1.230-1.625). 이 연구를 통해 서비스업 종사자들의 높은 수준의 감정노동 노출이 우울의 위험도를 증가시킴을 확인하였다. 이는 서비스업 종사자들의 건강 및 삶의 질 제고를위한 개인적, 조직적, 제도적 차원의 관리방안 도입이 절실히 필요함을 시사한다.

The purpose of this study was to investigate the association between emotional labor and depressive symptom in Korean service workers. A total of 5,000 service employers who were working at least 1 hour a day from a nationwide sample were analyzed. A 11-items of Korean Emotional Labor Scale (K-ELS@11) was used for the evaluation of the exposures to emotional labor. It consists of 4 sub-factors: ‘emotional regulation’ (2 items), ‘emotional dissonance’ (3 items)’, ‘organizational monitoring’ (2 items), and ‘organizational protective system for emotional labor’ (4 items). Depressive symptom for the past 1 year was measured using a dichotomous variable (‘Yes’ vs. ‘No’) through a self-reported questionnaire. The multivariate logistic regression analysis was conducted after controlling for socio-demographic and job characteristics. The results show that four sub-factors of emotional labor were positively related to depressive symptom (emotional regulation, OR: 1.389, 95% CI: 1.209-1.596; emotional dissonance, OR: 2.481, 95%CI: 2.107-2.922; organizational monitoring, OR: 1.623, 95% CI: 1.416-1.861; organizational protective system for emotional labor, OR: 1.414, 95% CI: 1.230-1.625) after adjustment for sociodemographics(sex, age, education, monthly income, and marital status) and job characteristics(working duration, weekly working hours, type of employment, job types, and shift work). These results indicate that service workers’ emotional labor during performing their duties might contribute to develop depressive symptom.

Emotional labor, Depressive symptom, Service workers