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이 연구는 콜센터 상담원의 불확실성에 대한 인내력 부족과 정신건강 문제의 관계에서 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심의 연속매개효과를 검증하여 콜센터 상담원들의 정신건강을 증진하고 적응적인 직무를 수행하는데 도움을 제공하기 위한 목적으로 진행하였다. 이를 위해 중부권 광역자치단체에 근무 중인 콜센터 상담원 165명을 대상으로 불확실성에 대한 인내력 부족 척도(IUS), 인지적 정서조절전략 질문지(CERQ), 내면화된 수치심 척도(ISS), 간이정신진단검사 단축형(BSI-18)으로 구성된 설문을 실시하고, 이중매개효과 분석을 실시하였다. 연구 결과, 불확실성에 대한 인내력 부족은 우울, 불안, 신체화의 정신건강 문제를 증가시키는 것으로 나타났으며, 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심이 순차적으로 매개하는 경로가 유의하였다. 구체적으로, 불확실성에 대한 인내력 부족과 정신건강 문제의 관계에서 부적응적 인지적 정서조절전략의 간접효과가 유의하지 않았지만, 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심이 순차적으로 매개하는 경로는 유의하였다. 이러한 결과는 콜센터 상담원의 정신건강 문제에 개입하는 과정에서 내면화된 수치심에 영향을 미치는 부적응적 인지적 정서조절전략을 인지하고 적응적인 방향으로 변화시키는 것에 주목해야 한다는 시사점을 제공한다. 마지막으로 본 연구의 의의와 제한점, 그리고 후속연구를 위한 제언을 논의하였다.
The purpose of this study was to examine the dual-mediation effect of maladaptive cognitive emotion regulation strategies and internalized shame in the relationship between intolerance of uncertainty and mental health, to help improve the mental health of call center agents. A total of 165 call center agents who work in central metropolitan governments, completed a questionnaire assessing the Intolerance of Uncertainty Scale(IUS), Cognitive Emotion Regulation Questionnaire(CERQ), Internalized Shame Scale(ISS), and Brief Symptoms Inventory-18(BSI-18). As a result, IU was found to directly increase depression, anxiety, somatization, and the path through which maladaptive cognitive emotion regulation strategies and IS were sequentially mediated were significant. Specifically, the indirect effect of the maladaptive cognitive emotion regulation strategy in the relationship between IU and mental health was not significant, but the path through which maladaptive cognitive emotion regulation strategy and IS were sequentially mediated was significant. The implications and limitations of this study were also discussed.
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call-center agent, mental health, Intolerance of Uncertainty, Cognitive Emotion Regulation, Internalized Shame
