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본 연구는 감성분석을 통한 프랜차이즈 산업의 사회적 이슈 분석으로 고객의 감정적 인식을 높이기 위한 감정 사전을 구축하여 고객 지향적인 기업 경영전략 및 마케팅 전략을 제시하고자 하였다. 프랜차이즈 기업이 부정적 행위를 하였을 때 오히려 고객들이 옹호하는 상황이 발생한다. 이러한 현상 발생하는 이유는 고객들과 프랜차이즈 기업 사이에 강한 유대감을 형성하고 있으며, 감성이 중요한 역할을 하기 때문이다. 본 연구에서는 강한 유대감을 표현할 수 있는 단어에 주목하여 프랜차이즈에 대한 고객의 감성 사전을 구축하기 위해 프랜차이즈 기업의 뉴스 데이터를 활용하여 감성분석을 실시하였다. 감성분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 반응에 영향을 미치는 긍정, 부정 감성적 요인을 도출하여 프랜차이즈 산업에 적용할 수 있는 감성 사전을 구축하였다. 둘째, 프랜차이즈 산업에서 적용되지 않았던 뉴스 데이터의 감성분석을 통해 연구 범위를 확대하였다. 셋째, 고객이 브랜드에 대해 인지적 요소를 넘어 감정적 인식의 중요성을 확인하였다. 따라서 본 연구는 프랜차이즈 기업은 고객과 지속적인 상호작용을 통해 고객의 감성을 자극할 필요가 있으며, 이에 따른 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 긍정 감성 사전에서는 ‘성장’, ‘안정적’, ‘최고’, ‘혁신적’이라는 단어에 고객들이 ‘흥미’, ‘호감’, ‘기쁨’이라는 긍정적 감성을 형성함이 나타났다. 또한, 고객들이 프랜차이즈 기업에 거부감을 가지지 않게 마케팅해야 한다. 부정 감성 사전에서 ‘혐오’, ‘공포’, ‘충격’, ‘부담’, ‘불만’은 고객들의 ‘슬픔’, ‘두려움’, ‘놀람’, ‘거부감’을 나타냈다. 이를 참고하여 프랜차이즈 기업의 홍보 언론 기사나 고객이 느끼는 경험에서 부정적인 감성을 줄이는 방안이 필요하다.
The purpose of this study is to suggest a customer-oriented corporate management strategy and marketing strategy by analyzing social issues in the franchise industry through sentimental analysis to build an emotion dictionary to increase customers' emotional awareness. When a franchise engages in negative behavior, the customer defends it. This is because a strong bond is formed between customers and the franchise, and emotions can play an important role. In this study, by focusing on words that can express a strong bond, sentimental analysis was conducted using news data of franchise companies to build a customer's emotional dictionary for the franchise. As a result of sentimental analysis, First, positive and negative emotional factors that affect customer responses were derived, and an emotional dictionary that could be applied to the franchise industry was constructed. Second, the scope of the study was expanded through the sentimental analysis of news data, which was not applied in the franchise industry. Third, the importance of the customer's emotional recognition of the brand beyond the cognitive factor was confirmed. Therefore, in this study, franchise companies need to stimulate customers' emotions through continuous interaction with consumers, and it is necessary to establish marketing strategies accordingly. In the dictionary of positive emotion, it was shown that the words ‘growth', 'stable', 'best', and 'innovative' resulted in the formation of positive emotions such as ‘interest’, ‘like’, and ‘joy’. In addition, marketing should be done so that customers do not feel repulsive to the franchise company. 'Hate', 'fear', 'shock', 'burden', and 'dissatisfaction' in the negative emotional dictionary are negative emotions that represent consumers' 'sadness', 'fear', 'surprise', and 'rejection'. There is a need for a way to reduce the franchise's promotional articles or the customer's experience.
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sentimental analysis, franchise, big data, social issue, emotional dictionary
