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본 연구는 디지털 헬스케어 서비스를 제공하는 애플리케이션(앱) 사례를 기반으로 디지털전환이 헬스케어 서비스산업에미치는 영향을 분석하여 경쟁우위요소를 도출하고, 고객서비스 가치제안모델을 개발하는 데 목적이 있다. 본 연구에서 선정된 사례기업은 Porter(2008)가 제안한 5가지 경쟁요인을 기반으로 분석하였다. 본 사례연구는 헬스케어 서비스산업에서 사용자의 데이터를 활용하여 디지털전환시 운영프로세스에 고객참여를 확대하여 그 과정에서 사용자가 선호하는 요인을 기반으로 경쟁력을 높일 수 있는 운영전략을 분석하였다. 사례분석 절차는 기업현황분석, 디지털전환 기술 및 서비스현황, 헬스케어산업분석, 경쟁우위요소 도출(5F), 가치제안모델 순으로 진행하였다. 본 연구에서 선정된 L사와 유사한서비스를 제공하는 경쟁기업과의 비교분석을 통해 L사의 경쟁우위 요인을 도출하였다. 분석결과, 헬스케어 앱서비스, 데이터 조합, 알고리즘 차별화, 인슈어테크제품 및 서비스 포트폴리오, 다양한 파트너사 등이 경쟁요인으로 도출되었다. 경쟁우위 분석결과를 바탕으로 헬스케어 서비스에서 디지털전환 서비스 가치를 창출하기 위해 고객서비스 단계를 예방단계, 현장단계, 사후단계로 구분하여 데이터 기반의 고객참여 헬스케어 프로세스를 제안하였고, 이를 기반으로 서비스가치 제안을 고객수준, 정보수준, 서비스 및 제품수준으로 구분하여 고객서비스 가치제안모델을 제시하였다. 본 연구결과는 헬스케어 서비스 관련 기업이 디지털전환을 고려할 때 기초자료로 활용할 수 있다.
This case study explores the effect of digital transformation (DT) strategies on creating a competitive advantage in healthcare organizations based on Porter’s (2008) five competitive forces. We develop a customer service value proposition model by analyzing individual customers' digital healthcare information in order to ascertain the effect of DT at hospitals. We focus on a healthcare provider for which DT motivated customers to participate in operational processes, thus positively influencing organizational competitiveness. The results indicate that DT-enabled competitive factors do contribute to the organization’s competitive advantage, and healthcare app service, data combination, algorithm differentiation, InsurTech product and service portfolio, and collaborative partners are especially important factors. These results can be used as guidelines by healthcare providers interested in implementing DT for improved competitiveness.
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Digital Transformation, Competitive Strategy, Value Proposition Model, Healthcare Service, Case Study
