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본 연구에서는 복잡성 요인이 서비스 접점 종업원의 감정노동에 미치는 영향을 살펴보고자 하였으며, 나아가 복잡성 요인과 감정노동 사이에 개인-직업 적합성 및 직무의가 연속다중매개효과가 있는지 확인하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 복잡성 요인을 조직 복잡성과 고객 복잡성으로 구분하여 제시하였다. 본 연구를 수 행하기 위해 소매금융 산업에 종사하는 서비스 접점 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였고 330개의 데이터를 분석에 사용하였다. 본 연구에서 제시된 가설을 토대로 연구모델을 설정하고 분석을 실시한 결과, 조직 복잡성은 서비스 접점 종업원의 개인-직업 적합성에 영향을 미치지 못하였으나 직무열의를 감소시키는 것을 확인하였 다. 또한 고객 복잡성은 서비스 접점 종업원의 개인-직업 적합성 및 직무열의를 감소시키는 것으로 확인되었다. 한편, 개인-직업 적합성은 직무열의를 증가시키는 것을 본 연구를 통해 확인하였으며, 직무열의는 서비스 접점 종업원의 내면행동에 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 연구결과를 통해 확인되었다. 마지막으로, 조직 복잡성과 내면행동 사이에 개인-직업 적합성과 직무열의는 연속적으로 매개하지 못한 반면, 고객 복잡성은 개인-직업 적합성과 직무열의를 연속적으로 매개하는 심리적 과정 을 통해 내면행동에 영향을 미치는 것을 확인하였다.
This study attempted to examine the effects of complexity factors on emotional labor of service frontline employees, and furthermore, to confirm whether person-job fit and work engagement have serial multiple mediating effects between complexity factors and emotional labor. To this end, this study presented complexity factors by dividing them into organizational complexity and customer complexity. In order to conduct this study, a survey was conducted on service frontline employees in the retail banking industry, and 330 data were used for analysis. As a result of the hypothesis analysis, it was confirmed that organizational complexity did not affect person-job fit, but reduced work engagement. In addition, customer complexity was found to reduce person-job fit and work engagement. Meanwhile, person-job fit was confirmed to increase work engagement through this study, and work engagement was confirmed to have a positive influence on deep acting of service frontlin employees. Finally, person-job fit and work engagement did not serial multiple mediate between organizational complexity and deep acting, whereas customer complexity influenced deep acting through a psychological process that serial multiple mediated person-job fit and work engagement.
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Organizational Complexity, Customer Complexity, Person-Job Fit, Work Engagement, Emotional Labor
